銘乾寫的個案6-新產品開發-談開發流程與部門溝通

個案故事–新產品開發

角色介紹

1. 小邱是久久長長公司的董事長。
2. 小方是久久長長公司的業務部資深經理。
3. 阿城是久久長長公司上海分公司的業務部專案副理。
4. 阿銘是久久長長公司研發部協理。
5. 小傑是久久長長公司上海分公司的負責人。
6. 小明是久久長長公司的資深研發工程師。
7. 李工程師是台積電上海十廠的負責評估工程師

順利的起點

2010年11月中小邱董事長與業務部的小方經理風塵僕僕來到上海，除了視察現有大陸事業處的新產業投資評估案外，此行還有另一個重點—與小方經理昔日兩位同事見面，因他們現任的身分分別為台積電十廠(中國區)總經理與技術總監，期望能透過這一層關係爭取到一件新的業務機會，果不其然在小方業務經理的極力爭取與小邱此次特地前來拜會的情況下，台積電(中國)總經理願意給久久長長公司一次業務機會，一同競逐台積電正在進行的專案—8″ PP Cassette(晶舟)汰換成8″ PEEK Cassette 評估專案，但條件是只願意等久久長長公司四個月的時間，原因是現有的日本廠商已經拖延了此一專案的時程太久，他們希望久久長長公司能迅速幫助他們解決此一牽涉到製程良率的重大問題。

由於台積電十廠技術總監在會議中有強調不希望最後交出的8″ PEEK Cassette的成品必須讓他們去調整所以生產機台Pitch這個重點要求，在小方資深經理的爭取下，客戶同意一次提供20 個廠內現有PP cassette提供久久長長公司做為設計尺寸的參考，台積電十廠技術總監要求務必以這20個已經在工廠內使用多年的良好8″ PP Cassette它的所有量測出來的數值為標準做為新的8″ PEEK Cassette的設計及成品檢驗之依據。小方資深經理則連聲說沒問題一定比照辦理。

兩人回台以後小方資深經理就啟動了這個8″ PEEK cassette開發專案程序，以期望能趕上客戶要求的進度，他在填寫了開發審查評估表上的所有問題以後再經由冗長的內部文件簽核流程，好不容易在12月中通過了久久長長公司內部的開發審查評估，經由開發審查會議由研發部門會簽出來的第一版開發時程，竟然排到了六個月之久，久久長長公司上海分公司的業務專案副理阿城就依據研發部門所提供的時程回覆給台積十廠此一專案的對應窗口李工程師，但是客戶對於久久長長公司第一次提供的量產時程表遠遠超出當初他們提出的四個月時程要求表示無法接受，強烈要求一定要將時程提前，否則無法配合台積電(中國)新近的擴廠需求，久久長長公司內部研發部門雖然對客戶要求的時程感到過於緊迫，但迫於此一專案為小邱董事長親自接洽回來的，研發主管阿銘雖然心不甘情不願的也勉強予以同意，他指派了過去從來沒有過此一8″ PEEK cassette研發經驗的資深研發工程師小明來擔當此一重責大任。並且跟小明說這是業務部門跟老闆的要求我也沒辦法，請在四個月內完成此一專案。因為客戶的要求這樣的訊息沒有正確傳遞給小明知道，讓小明覺得這是強人所難的工作但是迫於自己的長官已經開口要求下，他表示會盡力配合達成預定的時程目標，但是內心對於業務部門的猜忌心結就此種下。隨後阿城回覆給台積電李工程師說久久長長公司將會按照原訂預計的量產時程完成此一專案。

客戶的真正需求有被傳達到嗎?

在小明努力繪製設計初始3D圖檔模型的同時，阿城也沒閒著，透過多次與客戶端接觸，了解台積電十廠(中國)PP cassette汰換的目的是為了提升現有老舊產線生產的良率，因為當初台灣政府限制高階的製程轉移到中國大陸地區。台積公司基於遵守政府法律的原則下，十廠的廠房產線設計是以過去該公司併購的八吋德碁半導體的原始設備及產線將之轉移到上海的十廠。而由於此一收購的生產線不同於舊有的台積電八吋廠(SMIF系統)。它是採用所謂的開放式產線（Open Cassette），而非密閉式的SMIF系統，因此其裝載晶圓的八吋晶舟(8″ Cassette)會曝露在工廠的微環境中，因此生產線的無塵室微環境會影響製程良率甚巨。當初政府禁止0.18μm以下的先進製程技術輸入大陸時，這樣的工廠製程環境還不至於造成生產良率的困擾，但是隨著政府漸漸開放先進製程技術到0.13μm以下時，這時不好的無塵室環境加上使用容易產生微塵(Particle)的PP cassette這幾項因素導致上海十廠的新製程的良率一直無法符合廠長們設定的目標。

原有的供應商E公司所提供的8″ PP材質Cassette，因為已經使用了有一段時間，有塑膠老化且較不耐磨的缺點，因為微塵(Particle)較易產生已經對良率造成影響，原本工程單位評估想要全廠全面升級更新採用封閉系統的SMIF系統+使用舊有的8″ PP材質Cassette來解決問題，但是經過評估以後發現有升級費用龐大及必須停下整個工廠來更新與測試，這些個問題一直困擾著高層，尤其若是採用後者對公司而言根本是不可能的事，因為停工意謂著營收會大幅下滑。

最後台積電10廠工程部評估希望將現有的PP材質cassette汰換成相當耐磨的PEEK材質Cassette這個費用比較便宜的替代方案。雖然E公司與其他供應商皆有現成的PEEK Cassette產品可提供台積電(中國)選購，但是有一項致命的缺點無法滿足客戶的要求，那就是他們皆需要台積電(中國)停下生產線，以便進行全面性的汰換，由於必須配合新的PEEK Cassette尺寸，台積十廠必須全面調整廠內所有的生產機台；這對台積電(中國)而言是個工程浩大且深具風險的專案，因此當久久長長公司的邱董拜訪其廠長時表示能夠透過逆向工程製作出趨近台積電(中國)現有的PP cassette全部相同尺寸的全新專屬10廠的PEEK Cassette時，久久長長公司對台積電(中國)來說，就不同於其他cassette供應商了，久久長長公司這樣以站在客戶的立場，全方位的利用本身特殊工程塑膠的專業知識與能力，提供客製化的產品來幫客戶解決其問題這樣的客戶價值創造的合作夥伴關係，這正是這幾年來公司業績能蒸蒸日上的原因。這樣子的話意味著台積電(中國)可以在不用停下生產線的狀況下，以漸進式的方式逐步汰換線上的PP cassette，同時不需要全面調整機台，這將可以為他們減少巨大的營運風險。尤其邱董又向其廠長表達久久長長公司過去曾經有一個成功的導入經驗就是台積電的關係企業采鈺科技，協助他們不需調整現有生產設備及參數將之舊有的PP cassette全部轉換成全新專屬的PEEK Cassette，也是因為以上種種原因就促成此一研發專案的啟動。

現有久久長長公司的許多競爭者還停留在過去的製造產品、賣產品的舊思維。而非以客戶為導向的提供製造服務的思維。久久長長公司這個專業的製造服務模式也就是為何台積電十廠(中國)之所以願意給久久長長公司這個機會的重要原因了。但是由於久久長長公司裡的部份經理人員過去的背景與成長經驗，他們會對於不提供標準品給客戶，卻去耗費時間與金錢製作一個幾乎專屬台積電十廠專用的8″ PEEK cassette這樣的做法非常不以為然。他們會覺得這樣會導致公司資源的浪費與無效率，並且會養大客戶的胃口與寵壞客戶，所以部分經理人對於公司的策略目標並沒有意願願意認真執行。甚至有些經理人會對者屬下抱怨此一政策，也因為如此緣故部門之間的隔閡與對立就益加嚴重。

錯誤的開始，找到錯的專案負責人

然而開發設計階段中，小明陸續遇到許多的問題與挑戰，當初承接采鈺科技專案的相關有豐富經驗的研發人員仍在研發部門中，由於研發部協理阿銘的疏忽並沒有指派相同的研發團隊來承接，而是指派雖然仍然夠資深卻是沒有相關經驗的小明來執行此一重責大任。小明明知公司裡有其他研發同仁對新PEEK cassette 的設計有經驗，但是他也僅止於跟他們要以前采鈺科技PEEK cassette 的3D設計原始圖檔而已。而卻不願意事事請教這些有經驗的同事來避免專案後來一些無謂的試誤成本，其原因還是在於工程師專業上的傲慢所致。

設計的初始階段由於研發部協理阿銘與小明因為沒有參與當初與客戶的會議，他們並沒有有系統的被小方與阿城等業務部門的人清楚告知，客戶的最重要要求，就是要原封不動的以客戶提供的20 個台積工廠廠內現有生產中的PP cassette，以它的所有量測出來的最終尺寸，求出來的一個均值作為此一新Cassette的標準設計尺寸。小方與阿城他們兩人卻認為他們已經清清楚楚的寫在當初的開發審查說明書上了，阿銘與小明應當十分清楚。可是對於他們兩人而言，他們卻認為四個月交出產品才是重點，最終尺寸的訂定還是需要客戶的明確指示。由於業務跟研發雙方對於專案總目標的認定不一致卻導致後來許多的故事與紛爭發生。

由於小明認知的目標是趕快交出客戶期望的PEEK cassette產品，這個產品製造出來的品質要符合客戶的期望，所以想當然爾客戶必須明確的告訴他他們工廠內的PP cassette的尺寸與要求。而此一階段客戶卻只是提供20 個PP cassette卻沒有任何的工程圖檔，業務單位也只是叫他量測尺寸而已，就貿然的要求要在四個月內完成專案。小明心理有點不是滋味認為業務單位根本不願意為他們去跟客戶爭取要求提供一個清楚的標準給他。所以他去跟他的主管阿銘報告請求支援，請他去跟業務部小方經理溝通，希望他們能協助去客戶端取得客戶正確的尺寸圖來，但是阿銘卻向小明說：「阿城我認識他十幾年了，我太了解他了，每次他都只會仗勢小邱老闆來壓我們研發單位來讓他好做事，他根本不會想去客戶端爭取一些時間跟資料的，每次叫他去要資料，他一定會抬出客戶說沒有，或是客戶說是不行，他是不會幫我們的，我想就算我去說也沒有用，你自己就先做看看吧。」

小明無可奈何只好先就現有的PP cassette先行初步量測開始，由於舊有量測25片晶片高度的8″雷射量測機台已經故障，再加上小明並不會操作公司品保部門內的3次元量測機台，宥於交期壓力，小明決定採取土法煉鋼的方法採用使用高度規加千分計來量測PP cassette尺寸。但是小明也立刻發現他最大的挑戰在於客戶現有的PP cassette因為量測的手法加上材質特性，其取得的尺寸變化量較大，實際的樣品與之前公司的采鈺科技Cassette專案人員協助提供的標準工程圖尺寸有許多差異，有許多差異甚至非常的大，故小明無法判別該以那個尺寸為準?到底是外面現有的標準工程圖或者是20 個實品量測尺寸做為新的PEEK Cassette的標準設計圖。小明還是希望阿城協助向客戶取得他們期望的Cassette關鍵尺寸，所以他親自打電話給阿城，告訴阿城他需要的協助，但也真的如阿銘所說的，阿城也回覆小明說：「客戶不會提供什麼標準尺寸圖給我們的，他們只有提供20個樣品，你就照這個20個樣品的尺寸照做就可以了。」

後來由於小明向阿城說你若是不幫我去跟客戶要看看有沒有Cassette標準尺寸設計要求我可能無法在四個月內完成專案，阿城基於大陸事業處的營收壓力，若是專案沒法完成可能會失去訂單的可能，只好去跟台積的李工程師要看看是否有沒有什麼是他們的關鍵尺寸與機台放置Cassette尺寸問題，但李工程師表示台積電中國廠設備較為特殊，大多為其它八吋半導體工廠收集而來的二手設備，機型種類繁多，關鍵尺寸會因機台介面不同而有所不同，故無法全面提供，並要求小明應完全比照現有PP cassette實品進行設計即可，因為任何尺寸上的差異皆可能會造成廠內機台當機這是絕對不允許發生的事情。李工程師也因為這樣甚至一度懷疑久久長長公司是否有製作Cassette的經驗與專業能力，這期間也曾私下向阿城表達為何根據外界的標準工程圖與實際樣品這兩項關鍵素材，還不足夠讓小明設計出一樣尺寸的cassette，台積不是設計者而是使用者，使用會發生什麼樣的問題他非常的清楚，但是設計出的產品什麼是該注意的的關鍵地方，應該是貴公司告訴他才對，怎麼反過頭來問客戶? 阿城拿不到小明想要的資料回去後跟小明說客戶沒有辦法提供，這個更加深小明的工作挫折感，因為他想努力達成專案，卻覺得好像自以一個人必須單獨去排除各種困難與解決問題，全公司不管是他老闆阿銘或者是業務單位都沒有人願意幫他，讓他好生挫折與無奈。

奇怪的上海行

面對客戶的質疑，阿城一方面只能軟硬兼施安撫客戶情緒，一方面向公司內部過去曾開發過其他cassette的業務與工程師請益，期望能透過前人的經驗加速專案的進行。最後在多次與客戶來回溝通並說明工程圖與樣品的差異後，終於確立方向將以客戶提供的20 個實際樣品平均值為主，配套措施則是在手工模型樣品完成之際，讓小明親赴客戶端無塵室先行測試，藉此了解客戶端機台關鍵尺寸，小明做好模型以後急著想去上海測試。由於他之前從來沒有去過中國大陸根本連台胞證都沒有更遑論落地簽證。阿城並不知道這一點，他一直催促小明趕快過來。所以小明就急著跟總務說請他們趕快訂飛機票給他，他要去中國一趟，而總務也不知道小明並沒有台胞證，於是也很快的將飛機票訂好讓小明在無台胞證的情況抵達上海浦東機場。因為小明沒有台胞證及簽證就直接飛到了上海，所以入關時被扣押在海關內，當他在海關內打了電話給阿城告訴他他沒台胞證被困在機場；阿城覺得非常驚訝，也不知道該怎麼辦，就告訴了小明他會盡快處理。他趕緊到處打電話求救看看這個情況該怎麼辦。反而小明在海關內被大陸海關官員訊問以後，知道他要去上海的台積電工廠處理緊急問題，同意通融以臨時入境簽證方式入關，他出關後還等了許久一陣子才聯絡上阿城，最後總算順利抵達上海下塌的旅社，小明對於阿城那麼晚才來接他感覺有點不爽。第二天他親赴上海客戶端與李工程師當面討論許多問題後來也進了無塵室看到了實際機台運作的情況，可能是彼此相同的背景是工程師，所以溝通起來特別順暢，小明就很有信心的拍板定案整個最後開模的尺寸。

一個產生爭執的公差標準

好不容易在小明與工廠模具部門努力下，兩個多月後有了第一次試模，為了讓客戶對開發進度放心，阿城提供了1個試產的PEEK cassette樣品給客戶，客戶端的李工程師看著盼了許久的成品，興奮之情溢於言表，對於久久長長公司能力表示初步認同，會議之後他希望未來能用久久長長公司提供的30 個 Golden Sample做為台積電廠內定期調整廠內生產機台時使用，故這30 個樣品尺寸公差變異性，要比E公司的PP Cassette標準還嚴謹，E公司過去給客戶的標準是±0.5mm，李工程師認為PEEK 材料的結構強度比PP好，過去因為E公司的標準過低導致其內部機台需要常常調整，他希望用一個比較嚴苛的標準來減少未來他積台調整工作上的負擔，因此他要求必須將公差標準定在±0.05mm之內。這樣的要求對久久長長公司來說是非常嚴苛。

由於上次邱董在跟廠長接洽案件時也經談定了整個售價必須在美金170元以下，但是PEEK材料成本就佔將近七成，若是接受了這個規格勢必整個生產良率會不高，間接也就會造成成本的上升。阿城心中雖不認同客戶這個要求，但是礙於這個案子是董事長親自跟他們廠長敲定的專案，加上老闆又常常提到我們是服務業，一切要以追求客戶滿意為核心原則，因此並未當面給予拒絕，因為在頻繁與客戶李工程師接觸過程中，阿城瞭解此專案對該工程師來說亦關乎到個人績效，在求好心切的情況下當然希望變異越小越好，阿城也能夠體會客戶端工程師提出這樣嚴格的標準，其實是來自對久久長長公司產品信心不足導致，故阿城採取的策略是，待第二次試模有更多的量測資料後，用數據與客戶逐步溝通，增加客戶信心後再要求其逐步放寬標準，阿城相信只要公司的產品能夠順利上客戶機台Pilot run，公差問題就還有很大的協商空間。

但是當他將這個訊息帶回給公司研發處時，阿銘卻火冒三丈，強烈質疑阿城的專業能力與工作態度，因為他認為業務為什麼要去答應客戶這麼一個根本做不到的事，這不是在找研發單位的碴嗎，因為過去采鈺公司的PEEK Cassette專案的公差也沒有這麼嚴謹。所以他怒氣沖沖的跑去跟阿城說這種公差我做不到，請你去跟客戶說，不然我就要停掉這個專案了。阿城覺得非常委屈，跑去跟他的老闆小傑求救，希望老闆小傑可以幫他去跟阿銘說不是阿城故意的，實在是客戶的無理要求，他也是很無奈，若是可能是否研發人員可以準備一些相關的技術資料或文件跟他一起去跟客戶說明進而拒絕這個無裡的標準與要求?但是小傑礙於過去曾經挨過阿銘的悶虧，卻也只是安慰一下阿城說沒關係，因為這樣卻讓整個專案進度有了一些阻礙與延遲。

然而就在此時，送至台積電(中國)的30 個樣品卻發生了問題；客戶端發現，晶圓(wafer)在推進此30個PEEK cassette slot時，會產生碰撞問題。這讓小明好生驚訝，縱使阿城親自進客戶無塵室確認問題後，回來將問題的原因轉述給小明，小明由於對阿城原有的敵意與不信任，他不相信阿城所陳述的問題癥結點，主管阿銘也認為公司的業務並不專業，質疑其對問題發生原因掌握不夠確實，故他要求小明他緊急親赴客戶工廠端探究原因，由於事出突然，小明上次的驚險之旅回來以後，不知何故竟然沒有趕快去辦理申請台胞證，他也沒有跟阿銘報告這個問題，他就跟公司總務要求辦理機票劃位事宜，總務問他沒有台胞證可以嗎?他好像記得第二次就不可以了，小明說這個案子非常緊急請不要阻擾他的時程，剩下的問題等他到了上海再說，反正上次也不是可以進去上海，這次他還是想如法炮制。所以他很快的就飛抵上海浦東機場，很不幸的這次就沒上次那麼順利，海關原本想要原地遣返，後來經小明苦苦哀求海關，海關因為是台積電的供應商的關係又特地再次通融一次讓他進關，但是強烈警告不可再犯。小明最後卻把這口怨氣吐在大陸事業處的人員身上，認為由於他們的不專業才導致他必須如此闖關，而他認為他來協助公司大陸事業處的專案，為什麼都沒有當地的同仁願意提醒他幫他辦台胞證、簽證事宜，讓他今天這麼的狼狽。而且來了上海，阿城他們也沒有表示感激之意，這他與阿城的關係更顯得緊張了。

第二天在阿城協助安排下，小明帶著幾個射出成型樣品至客戶端無塵室測試機台，透過實地測試觀察，小明總算完全理解了阿城所陳述的問題狀況，回來後對於阿城口述無法完整表達的部分有所抱怨，而阿城認為小明對李工程師的問題說明似乎有一些隱瞞，李工程師再次的詢問小明是否這幾個樣品尺寸真的是台積送過去的20個樣品所測量出來的嗎?小明信誓旦旦說是。但是以阿城的經驗他在機台端看到的問題明顯的是尺寸是不一樣的，但是小明卻歸因於該機台尺寸有跑掉，雙方對於問題發生原因看法分歧；基於對外口徑需一致的原則下，阿城選擇尊重小明意見，並未強烈表達看法。小明的說法並無法說服客戶，李工程師要求再次做全尺寸的量測與確認。

小明離職了!

回到久久長長公司內部的檢討會議上，小明卻將問題焦點導向為，因為阿城誤導了他修模的方向所以才有這樣的問題發生，因為當初是阿城跟小明說明客戶端希望用這個尺寸值來作為修改的方向，他依照了阿城的要求修改了尺寸，才會發生這樣樣品尺寸跑掉的事情，而阿城也覺得名其妙，他向小明提出來的客戶要求卻沒有人當他一回事，什麼事都要自己親自來看看才會相信，現在發生問題了怎麼又是因為自己提出的的客戶要求?正當阿城還搞不清楚為何小明要將焦點模糊時，小明卻提出了辭呈離開了。這場看似業務逼走工程師的戲碼，在小明離職一個月後終於得到解答；原來小明在設計初期因為時間過於緊迫，為了能夠提早完成設計，借用了其他cassette專案的設計模型，修改關鍵尺寸後即做為自己專案的模型。此外，由於量測cassette 關鍵尺寸pitch的機台損壞，所以小明採用人工方式量測，在時間限制下並無確實將客戶提供的20 個 PP cassette樣品進行量測，只是初步量測了六個，取得初步的約略值後就直接去做為整個開模的尺寸標準。

後續接手的專案工程師這才發現，現行的設計尺寸來源已無從考證起，唯一辦法是重新測量PP cassette並與設計模型重新進行比對，後來發現必須整個模具丟掉重新再來一遍。這對已經落後的專案進度來說，無疑是雪上加霜。整個專案嚴重落後了將近一年半才告完成，模具製作更換了三組模仁加上無數次的試模費用，最後結果是，之後導致兩個事業處主管因為各自的績效不佳而下台。

一場人人在乎自己的感受重於公司總體目標達成的鬧劇在紛紛擾擾中謝了幕。

 

【個案問題與討論】

1. 個案中小明因為時程緊迫，用了許多急就章的方法，久久長長公司設計驗證流程出了甚麼問題?
2. 個案中小明與阿城關係不睦，使小明不相信阿城傳遞的訊息，兩者溝通上出了甚麼問題?
3. 個案中提到久久長長公司有過類似專案的經驗，你認為如何做才能保存專案經驗，加速往後類似專案的開發?
4. 為什麼組織內部人重視自己的利益會遠大於關心總體利益的達成?該如何解決之?