績效考核 – 銘乾的分享空間

哈佛大學卡普蘭教授平衡計分卡上課心得

『員工個人一定要根據他們在組織內「負責的工作職掌」，在「事前訂定」，而且「可以客觀衡量的標準」下受到適當的獎勵與處罰』。這一句短短的話說來容易做來卻很難，這是因為如何合理、持續又低成本地收集到數據來支撐「可以客觀衡量的標準」是非常不容易達成的事，所以才會很難。一旦員工不接受你所謂的客觀數據，你的獎勵或處罰就會失去效力。

員工個人負責的工作職掌的界定理應是主管在衡量為達成公司策略的情況下，招聘一個或是一群有能力可以達成該目標的人員進來公司，賦予他們各種資源並期待他們可以交出原先期待創造出來的結果。為了明確的讓這些員工理解一些資源的限制因素，必須事前訂定出負責的工作職掌，這個工作職掌的定義是以達成目標為導向而非限制性條件。這些人加入組織工作的目標結果是什麼 ? 「達成公司訂定的策略目標成果」。但是卻有許多經理人沒有好好地思索訂出的「負責的工作職掌」有沒有跟公司整體策略做好連結，這些定義是為了讓工作分工有效率，「分工是為了合作」，分工不是要讓你找到不必為成果負責的藉口。因為不理解「負責的工作職掌」是為了合作以增進效益，致使一些員工個人望文生義單獨自我解讀這個職位說明書上的條條款款，最後形成組織中的溝通壁壘。讓我們看看有多少人說那不是我的工作請你去找別人，就可以知道這種情況有多嚴重。

「事前訂定」也是一個很難做到的工作，因為現在全球化市場的變動性太大，太劇烈，一個一年以前訂定的行銷計畫，很難在一整年中是可以完全按照原先的計畫目標在走。看看手機產業的風起雲湧變化之快與激烈實在是令人眼花撩亂捉摸不定,事先的計畫趕不上變化。當花費許多經理人的時間做成的年度計劃可能在競爭對手的一招殺手鐧下就必須全盤再來過。這就是事先計畫的困難之所在。但是也是不能因此就不做計劃。事先訂定仍需要聚焦在原先規劃的公司中長期策略目標的執行上，至於因應短期變化就需要一個好的動態規劃能力了。

「沒有辦法衡量，就沒有辦法管理」這是一個老生常談的觀念。重點是這個衡量如果失去客觀性，你就會讓組織內部的成員失去對組織的信任。一旦失去信任，那你期待藉由獎勵或者處罰來驅使員工來達成公司整體目標的希望將會落空。那衡量要如何具有客觀性?那就是用日常營運所持續累積出來的數字做為管理的指標，而且這個指標最好像高爾夫球運動一樣一顆球在草地上全程都是你在打它，成績如何完全是自己造成，沒有其他人可以讓你卸責。當打完第十八洞成績就出來了也無法修改。如此一來每一個人就會相信他們是被公平對待的。所以現在的資訊系統如何提供一個及時、長期累積具有客觀性的數據轉換成衡量指標是幫助非常巨大的。因為一旦員工理解衡量他的績效結果的系統資料也同樣會公平的對待每一位同仁，我們實施的差異化獎酬政策才會真正發揮帶領組織往策略目標快步邁進的效果。

執行長不能委派之責心得報告

學生讀過 Larry Bossidy 及Ram Charan合著的執行力一書，書中強調「沒有執行力，那來的競爭力」。執行力可以說是公司最重要的核心能力，它是一種對於工作上一絲不苟的紀律，是公司策略能否成功，能否落地的關鍵能力，兩者密不可分。今天讀到文章「執行長不能委派之責」，我一開始看到作者是Larry Bossidy，心裡在想應該會是一篇好的文章，讀完之後果然沒錯，真的是一篇讓我受益無窮的一篇好文章。文章點出一個企業領導人的首要工作，應該是要為公司尋找並且培養出傑出領導人，這不應該委由他人經手，應該是執行長最重要的工作，因為唯有領導人親自參與整個招募人才的過程，才能確保找來的人是具有優秀的執行力並且與組織文化結合。

學生是自己跟一位同事白手起家，在29 歲那一年與公司裡的一個好同事初期兩人各拿250萬元總共第一桶創業資金500萬元白手起家開始創業，至今22年頭。在創業之前從來沒有受過管理教育，也沒有帶過人，也沒有待過大公司管過人的經驗，所以29歲當執行長以後，很多事情都是邊學邊做。過去招募人員對於我而言就是一份稀鬆平常的事。雖然說是許多的人都是我親自面試後才進來的，但是我的這種執行長親自去招募的動作跟本篇文章所描述的招募工作的內容相比，可以說是天差地別的概念。

創業初始，一切都是要從頭來，招募員工真的是只要有人願意答應來上班就非常的高興，哪裡還會去做什麼徵詢推薦人，往往過來應徵的人員並非我的第一首選，有些人幾乎未有相關的工作經驗我也是錄取。錄取之後我自己再花許多時間親自調教他們成為我期待的員工。現在公司裡面的一些經理人、技術人員都還是我當時親自培養的員工。後來公司規模慢慢變大的過程中，我們開始有了HR 部門，我就像文章中說的情況一樣，我把這個「小事」交給了HR 部門，交給了單位的部門主管，我不再管這樣的小事，讀完文章之後讓有一種頓悟，原來後面主管的斷層與培養不出一個新的接班梯隊的真正原因我的身上，因為我不再重視此一事情，所以才會出現這樣的狀況。

這篇文章有提到一個重點是Larry Bossidy會自己親自打電話去找應徵者的推薦人，當面跟他詢問應徵者的工作幹勁、執行工作的情況與實際成績。他重視工作態度與實際成果，只有藉著自己親自詢問才會得到對於該應徵者真實狀況的理解。當然他有一個前提就是他要信任該推薦者不會為了不好意思說出應徵者的壞話而沒有誠實以告。

這讓我想起以前我的一個相同的應徵高階主管的經驗，當時詢問推薦者我對他擔任此一職務的最大考量點，就是怕他不耐煩，該名我熟識的推薦者還跟我打包票說絕對沒有問題，結果事後這個高階主管果真發生了我所擔心的狀況，最後離職。我再度打電話給這位推薦者確認，他才誠實地告知，因為對方親自登門拜訪請託，他不好意思說他不行。這個也是我一個不好的經驗，但是到今天為止，通常應徵者提供的推薦人我認識的機率還是較低，很多時候只能自求多福。

而我們公司也有所謂的儲備幹部的培育計畫，我們每年的畢業季開始就會招募MBA畢業的新鮮人，人數約四到五人，到現在已經將近十年了，這些新鮮人都是我親自面試招募決定的，這個計畫很成功的培育出我們新一代的主管，現在許多初級、中級的主管都是由這個計劃培養出來的人才擔任。個人是對這個計畫的執行成果很滿意的。當然不是只是招募進來就下放到各個事業單位，而是放在我的身邊參與我所主持的會議與交辦他們各式各樣的專案，藉此觀察他們是否適任這一份工作。每週要求他們要寫一份工作心得報告，給我及他們的導師，我們會給一些意見做為回饋。當然這中間也像是本篇文章所敘述般，有些人進來之後表現得並不適任，在經過一段時間的要求與指正之後仍然無法改善的人，我還是會請他離開，我發現這對於留下來的人員會有很大的影響力，可以讓他們更機警。在一年之後我會正式讓他們到原先計畫工作的事業部門，例如業務單位，經由這樣的方法訓練出來且願意留下來的人都是我們公司持續成長的重要推手。

汰弱留強的鐵腕柔情心得報告

看了這篇的文章實在心有戚戚焉，也勾起了我很久以前的記憶，以前剛剛創業的初期，我一直以善待員工為我的核心信念，我都很不願意面對處理績效不彰人員的事情。以前我就像文章裡面所說的，面對處理績效不良的經理人是困難決定的老闆其中之一員。因為，想想他若是被我資遣，他將面臨他們自己的職涯受到很大的挫折感，還有可能家庭經濟短時間會受到了影響。每個人都不希望會被訓誡、解雇因為這個過程是難堪、痛苦且艱難的。之所以會這麼困難處理，也是因為績效不良的經理人跟我們有著很長久在一起工作的時間，我們積累了私人的友誼與感情，我們會不知所措。

過去我曾經犯了一個跟文章內相同的錯誤。我有一位經理人，年資很久是個公司初創時的老幹部，但是他的績效總是不好。我在七年內試圖幫他找一份適合他的工作看能不能改善他的工作績效，結果我陸陸續續將他換了四個單位，但是每一份工作他都會搞砸了，我又再將他轉換單位。他就是在公司的時間久了一點而已。過去我總認為能力不強可以訓練，每個人都應該可以適才適所，只是他還沒有發現什麼工作是適合他的，所以我試圖不斷地在幫他輪調工作，但是最後的結果都是不好的。

有一次我帶了20幾個員工去參加泳渡日月潭活動，這個經理人負責去幫每個人投保意外險。在活動的過程中有一個員工幾乎失蹤了很久都沒有出現，這讓我心急如焚，後來他只是在漂浮平台上休息太久才回來，虛驚一場。過程中我想起萬一他出了意外是否有保足夠金額的意外險？一群人回來以後，我問了負責的這個經理人，當時我們公司到底幫員工保了多少數額的意外險？結果這位經理人竟然跟我報告說：他還沒投保一切還在跟保險公司議價中我們就已經活動結束回來了。我聽到還沒去保險以後，臉色鐵青問他為什麼還沒有投保？他反而笑笑的說報告老闆這樣子我反而替公司省了一筆保險費。我聽完以後心裡涼了一大節，怎麼會是這樣的工作心態，我一直在想我到底該怎麼樣做才能導正他的行為？

直到有一天我們公司辦了一日的員工旅遊，到了晚上吃飯的時候我一桌一桌的去敬酒，驚覺我的員工裡面有很多小朋友。當時我的員工平均30多歲的年齡，很多都剛剛成家立業孩子都還小，正需要他們父母有一個有績效的工作環境讓他們能有錢養家糊口，讓他們的小孩子有一個好的生活環境。我突然頓悟，原來我在乎這位沒有績效經理人的生活處境沒有處理他，卻忘了這會影響將近一百多個員工家庭的幸福，我突然想通了這件事，小愛跟大愛之間我做為領導者必須有智慧做出決斷。於是我在第二天上班以後就告訴該位經理人我必須資遣他，當然我會比勞基法更優惠的方式處理但他必須離開，他當時非常震驚，也哭求我不要開除他，但是我還是最終請他離開，也許我沒有做好不讓他會驚訝的方式但是該處理就必須決斷的處理。就像文章裡說的「如果我不對阻礙公司成功地那些人，做出艱難的決定，可能會危害到依賴我領導的175,000人。」這就是我看了這一篇文章最大的心得。

我們公司的「員工價值主張」就是希望每一個員工在我們公司能獲得財富，能得到成就感。以前我一直以為員工認為我的公司小所以我的價值主張他們並不相信。現在我才知道原來我提供的價值主張就像文章內所講的，一旦我沒有處理績效不好的員工，他們就會覺得我在說假話，他們不會相信我說過的話。我說我會讓每一個具有績效的經理人獲得奬賞，但是沒有績效的不會被處罰也許還是會得到比較少的獎勵。究其原因是我在乎每個員工忠心一點就可以了，績效不彰沒有什麼關係他不需要為此擔心會被處理，這樣子會讓組織士氣蕩然無存。

從那一次事件後，我們公司的績效考核標準就開始實施所謂的鐘型曲線，我開始淘汰績效不彰的經理人。當然過程發生了很大的爭議，因為我堅持做績效強制的分配，這引起非常大的反彈，當然有些人就會離職了。對於員工一個一個離職我心裡還是有很大的牽掛。我想這個文章對我最大的收穫就是如何好好處理每一個C 級的人員。我們過去可能在如何處理績效不彰的人之過程太過直接，也忘了做到確保公平跟尊重，也有可能沒有給坦誠的意見。所以呢我們有很多員工在離職後有對公司產生怨恨甚至形成一個小團體在網路上發表對公司一些不好的言論。我想這都是沒有好好處理C 級人員所造成的困擾。如何果斷地處理C級人員但是要記得不是粗暴的處理他，提供友誼的指導給予好的離職支持，例如優於勞基法規定的資遣費、轉職輔導服務等等，我想解決這個怨恨對於公司建立在職員工的信任一定會有很大的幫助。這也是我未來會關注的工作。

企家班39屆邱銘乾

給Bill有約幹訓班的學員一封信

各位家登精密的核心骨幹大家好：

有人曾經問過我，家登精密自成立以來之所以能年年持續成長的祕密到底是什麼？我的回答非常的簡短－「重視教育訓練」。家登精密是因為對外貼近客戶對內注重人才培育，選對大客戶跟著一起成長而能在創業22年後股價與市值登上歷史的高點。台灣許多上市櫃的企業股價也從未曾超過200元以上的紀錄，家登精密核心技術優秀且卓越，所以資本市場才會給我們這麼高的評價。我想也許有人會說是因為我們有一個EUV產品技術領先全球，我們成功幫助客戶領先全球量產7奈米、5奈米、3奈米的緣故，所以我們股價才會創下歷史新高，但是這樣的說法是倒因為果，應該要問說為什麼我們這個組織有能力研發出世界級的技術的原因是什麼？我還是再說一遍：重視創新、重視創新文化的建立，而起始點就是持之以恆的「Bill 有約」與「Bill 有約幹訓班」。

我們兩位創辦人也以身作則，創業的過程中雖然辛苦，雖然很忙。但是我從不放棄學習跟成長的機會。一路走來始終如一。所以，一個專科畢業生黑手創業，從台北縣產經大學、台北大學EMBA畢業、北京大學光華管理學院EMBA，到現在取得政治大學資管博士博士學位後再去讀企家班。這一路走來我深感慶幸，因為人生一開場沒有好學歷，讓我擁有虛心受教的意願與態度，這個持續學習求新求變的精神，才是帶領家登精密成長的真正原因。

多年以來，我在員工教育訓練的問題上深受其擾，我們有許多次因為教育訓練，讓員工跟勞工局檢舉，也有主管因為要求上課所以主動辭職。過去我不想用強迫學習的方式辦教育訓練，因為一牽涉到強迫的過程，我想學習的成效一定會大打折扣的。何必逼一隻豬爬樹，找一個猴子來不就好了嗎？有時候想想，找到一個沒有主動積極學習意願的幹部，就放棄他算了，不要強迫吧。反正強迫來上課也沒用只是心生怨恨而已，徒增彼此的不愉快。但偏偏全世界沒有會做EUV POD的人才，我希望直接找到一隻猴子來，可惜這個領域的猴子還沒有，唯一的方式是自己培養，這是沒有辦法中的辦法。

22個年頭過去了，2020年是家登精密全新挑戰的開始，我們設定了更具挑戰性的營收成長目標，因為我們現在具有的EUV POD的關鍵產品，我們準備迎接未來數年公司會大幅度的成長，相信公司未來的規模與人力會是現在的數倍之多。而我們今年也已經啟動航太事業與美妝品事業。也極有可能會去收購一家外資的公司。我盤點了公司內部管理幹部我有足夠的管理資源來應付這些極具挑戰的未來？請問各位不管是副總、處長、經理、課長、專案經理、專案副理你們的管理能力準備好了沒?如果有，那需要怎麼強化？如果沒有，我該怎麼做才能避免公司的偉大策略無法落地執行?

Bill有約幹訓班到今天為止已經執行了7~8年了，最近還是聽到有新加入的主管，因為工作上還沒銜接上有著趕快上手的壓力，結果又要面臨每周一早上的上課，壓力巨大於是他跟廠長申請可以三個月內都不需要來上課嗎?當然得到的答案是「不准」。這位新主管就在他負責報告完後的第二周後就辭職了，想當然爾一定是會說上完這種課工作就能不做或者會做更好嗎？對於這樣子的反彈，我並不會驚訝！很多雖然知道本身的頭銜是副理、經理的經理人，不理解「管理」是規劃、組織、領導與控制，這些沒有管理知識與經驗的基層主管，總是會認為執行現有的工作已經壓得他喘不過氣來，他怎麼會還有多餘的時間去聽別的部門如何做教育訓練，那是他們家的事，為何我要坐在那邊浪費兩個小時聽別人囉嗦？

這是對自己的工作職掌非常錯誤的認知，只覺得把現有的事情「做完」就認為是工作的全部就可以交差，而不是去想如何學習做得更好、更快、更有效率？因為認知錯誤當然拒絕接受新觀念與想法，這種經理人如何期盼他可以有能力與意願增加公司營收、降低成本、改善流程？他證明了本身是樹下拒絕爬樹的「豬」，剛好用上課這道關卡來篩選不適任管理幹部，其實未嘗不是一個好的機制，所以拒絕上課的人員離開我也不覺得可惜。

另外請各位處、部長要去做好政策溝通工作，公司內有機會來上Bill有約幹訓班的成員，就是未來能否晉升最重要的依據。也是晉升管理層最重要的門票。請大家要努力爭取得來不易的機會，上課的態度要認真，最重要的是課後要自己去反省、省思可不可以用來自己的工作中，讓自己擁有應付未來新工作挑戰的能力。

我知道未來這兩三年是公司往另外一個階段成長的重要里程碑，這一階段我們若是打下了紮實的基礎，未來三五年我們會大大的不同於現在的規模及樣貌。而這一切要從各位有一顆熱誠的學習與改變的心開始，我深切的期望各位是我們未來成長的核心骨幹，而不是我從外面找來取代各位的新同仁。請記住一件事，公司不會等待你能力增加以後再來成長的，這對其他人是不公平的。

成長的火車已經開動，請大家要加油！每個家登人都該有持續的學習與改變的習慣，是我們公司未來長期保持成長的最好保證。

祝大家學習成功!

董事長兼執行長邱銘乾 2020 年2月

幸福保險公司課後心得報告

今天上的這個幸福保險公司個案，這其中我收穫最大的一部分是老師有提起「莎莉」這一個人名，在一開始讀這篇案的時候，並不會對這一個人產生什麼特別的印象，只認知到她是一個樂於助人的角色，她願意提供凱蒂工作上的協助，她就我未上課前的認知就是一般公司常見的員工，總是能用非正式的連結協助公司修補起公司正式體系下對於新進員工無法幫助的部分。但是今天老師特別點出，如果公司長期缺乏一個正式的體系協助新人適應環境，那麼就會有許多人因為受到莎莉的協助，欠她一份人情，久而久之她就會成為部門意見領袖，成為非正式組織的領導者，這是因為新人得不到公司正式與系統化的幫助所造成的。先不要說莎莉這個人會不會故意做一些為非作歹的事。我還是要重申管理者的工作與角色本來就是要發揮今晚老師所說過的事，要向上溝通，對下要做好人員的培訓，注意任務分派的合理性，還有考核上的標準要一致，有沒有授權的程度不同，有無確實監督屬下執行公司規定等等。

如果一群新進的員工沒法獲得公司正式管道的協助，最後有莎莉這個角色出現，不是去阻撓莎莉，要回到根本，公司新人訓練的問題沒有被好好面對與處理，新進人員為什麼可以獲得莎莉幫助卻得不到公司的協助?因為沒有彼得跟葛莉絲投入精神與時間去建立一連串的正式管理機制來避免此一狀態。而這個問題又會回到葛莉絲被指派作為一個中間主管，相對的彼得有沒有給予足夠的訓練，讓她能分辨一個很棒的基層理賠員一但晉升為組長，她工作的內容是理解公司政策目標並將之有效的轉成可以落實執行的程序與流程，同時指導屬下、協調工作分配並做好績效評核等等才是她最重要的工作。

我們許多高階主管總是期待員工必須是勤奮、聰明、有企圖心，以公司為重。就像老師所說的，要是有這麼優秀的屬下他應該早就自己去當老闆了吧?怎麼會在你的底下當差呢?一個能對組織持續產生貢獻的主管就是要能作到不管遇到什麼樣素質的屬下，都能運用組織的正式管理機制讓他們為組織貢獻組織需要的能力。組織不應該只憑藉自己的運氣去遇到優秀的人才才能獲致成功，因為對於能剛好匹配組織的合適人才而言的並不容易或者說不可能會剛好從外面找的到，如果找的到，表示組織的商業模式並不是與眾不同，而是跟很多競爭者一樣，所以組織才有可能從外面找到適合的人才而不需要自己培養。

我們也可以更限縮的說明，一般的商業組織所需要的營運基本技能的人才可以從外面找來直接上線。例如懂會計準則的會計、法務、人事等等匹配外部商業環境的基本原則，在國家這個區域內大家都是一樣的法律必須遵守。所以這方面的基本人才是容易從外面尋獲。但是實現組織商業目標與獨特的策略定位的人才，就是一定要自己的培養與訓練，例如本個案中的凱蒂該如何訓練使其能幫助幸福保險公司策略能獲致成功，這就是一個想要成功的組織不能掉以輕心的事情。不然高階主管一頭栽在日常營運管理，忘記了這個重要的工作，那會對組織帶來長遠的傷害，不可不慎。

2019年9月23日上課銘乾

孫子兵法第十篇—-地形篇描述六敗的心得

故兵有走者、有馳者、有陷者、有崩者、有亂者、有北者。凡此六者，非天之災，將之過也。夫勢均，以一擊十，曰走。卒強吏弱，曰馳。吏強卒弱，曰陷。大吏怒而不服，遇敵懟而自戰，將不知其能，曰崩。將弱不嚴，教道不明，吏卒無常，陳兵縱橫，曰亂。將不能料敵，以少合眾，以弱擊強，兵無選鋒，曰北。凡此六者，敗之道也；將之至任，不可不察也。

心得:六敗，走、馳、陷、崩、亂、北，都是敗在自己，都是主帥需要扛起的責任。

對於孫子兵法第十篇的地形篇其中說到的六種敗的描述，對軍隊裡面的六種必敗情況，深有感觸，這六種敗相，走、馳、陷、崩、亂、北的情況，都不是天災也不是人禍，都是將領的責任或者說是過錯。

1.夫勢均，以一擊十，曰走。

第一個「走」，其實是說不自量力，曹操注「不量力」。交戰雙方旗鼓相當，將領沒有察覺投入足夠的資源，只用了十分之一的兵力去和對方作戰，想當然是必走無疑，回到這個問題的源頭還是在於將領沒有獲得足夠得情報來協助其作決策，在輕忽的狀態下你會敗走也是想當然耳的事。這個跟公司的重大專案，有時候沒有即時投入足夠多的人力、物力等資源，如果對方資源投入的比你多當然要敗走了。有些公司遇到一些國外大企業來台對其提起專利訴訟，對方往往找的是國內大牌的律師事務所，而有時候也許是沒經驗，也許是低估對方的實力沒有找到相對等的律師來跟其面對面交鋒，這樣子訴訟失敗面臨敗走的機率就大增。

2.卒強吏弱，曰馳

第二個字叫「弛」，意思是指士兵強悍，而將領卻懦弱無能，也指揮不動士兵，軍隊紀律鬆弛就叫弛。

唐穆宗時期，鎮州地區叛亂，朝廷派田布這個人為魏博節度使去鎮州平亂。田布從小在魏博地區長大，魏博當地的人都輕視他，不聽他的指揮。連軍隊中也沒有人要聽他的話，整個軍紀廢弛。過了幾個月，他要領軍去平叛，軍士們都不願意出戰。田布指揮不了軍隊，無奈之下他給皇上上了一封遺表，陳述自己的狀態說屬下都不聽他的話，並說自己無能為力，只能以死明志，最後他不敢殺不聽話的屬下樹立自己的威德，卻選擇了自殺這條路。

所以說選擇一個領導軍隊的將領，他不僅要有才能，還要有威望，要有駕馭人的能力，為什會說「威」望?而不說人望，名望?這是因為在軍隊這種強調完成使命必達精神的組織，一定要立威，立威是對於不聽話的人立刻給予嚴厲的處罰，甚至讓他們丟掉腦袋也在所不惜。一個只有才能，卻不知道如何建立起自己管人的威望，這種人是不能讓他當將軍的，因為一定會軍紀廢弛，如果連屬下都管不動，如何要求屬下他們使命必達、衝鋒陷陣？

在這個案例中，我們看到田布這個人很奇怪，寧願選擇自己自殺！卻不敢殺了那一些膽敢公然挑戰他領導權威的人、廢弛軍紀的人？這樣子的奇怪濫好人還真的很多，其實真實的原因是因為他不願意得罪他們集體的屬下，他怕一旦他太嚴格的要求，屬下會集體離職讓他的公司無法繼續運作下去。所以他選擇的路是用妥協換取一些生存的時間。

在我看來很多管理階層的人也都會犯了相同的錯，不敢要求屬下，不敢處罰屬下，不敢開除屬下。卻寧願選擇自己交不出老闆期待的成果，最後被老闆給宰了。別以為這個宰字的意思是「殺死」，其實當你在老闆面前每一次都信用破產，也代表了你的職業生涯就死掉了，這個最終結果還是自己選擇出來的結果，因為一個不會要求屬下的人卻被賦予管理職責，這當然是領導者自己選他當管理職必須承擔的後果。

3 吏強卒弱，曰陷。

所謂的陷就是陷進去的意思，曹操注的版本說「吏強欲進，卒弱則陷。敗也」將領能力很強、很勇敢但是屬下很弱缺乏訓練與能力，跟不上當然會讓將領「陷入」於麻煩之中。將領的責任是帶領屬下往正確的方向前進，並訓練屬下有能力執行並完成任務。

這個跟管理學上說的「彼得原理」，「別讓猴子爬上你的背」一樣，當上了管理者、領導者這個位置，往往不知道成為管理者以後有一個很重要的工作一定要做而且要做的很出色才可以，那就是「好好訓練你的屬下」，讓屬下有足夠的訓練與擁有足夠的技巧，而不是自己單打獨鬥，自己一人衝鋒陷陣。如果沒有做好這一件事，想當然爾自己一定會陷入困境必敗無疑。很多失敗的管理者都是因為不會訓練屬下而失敗。一個好的工程師不一定是一個好的主管的原因是他不知道如何複製他的工作效率跟技巧給他的屬下，想當然爾一定到最後變成自己陷入繁忙的工作中一步步走向敗亡。

4 大吏怒而不服，遇敵懟而自戰，將不知其能，曰崩

「崩」，即崩潰也「大吏」就是小將就是中階主管的意思。有時候高階主管對於屬下的責罵，讓中階主管們不服，不僅僅是他不會認真賣命的完成任務，有時候更誇張的是他會故意搗蛋要讓組織承擔失敗，一旦有外部的敵人挑釁更有可能為了一口氣故意落井下石，為了是要報復他的老闆。作為一個領導者沒有辦法判斷屬下有沒有懷恨在心，有沒有真正了解這個問題，就會讓組織崩壞。

5 將弱不嚴，教道不明，吏卒無常，陳兵縱橫，曰亂

將領懦弱或者沒有威信，不敢嚴格管理部下。將領自己要做什麼事沒有方法，當然給予屬下的命令就不會明確，或者也無法即時導正屬下的錯誤。中層跟底層的兵及士官也沒有什麼任職長一點的人，往往都是新人來出任，也沒有被好好的訓練。士兵沒有被好好訓練與要求，出來打仗時就會橫衝直撞的亂走沒法節制他們的行動，這些就叫做亂。

其實這個所謂的「亂」，在所有的組織都是同一個通病。歸咎原因還是在於領導者沒有勝任工作。前兩個字「將弱」就已經是點出了一切問題重點，因為「將弱」，才會「不嚴」。因為「將弱」才會「教導不明」無法明確有效的指揮。因為「將弱」才會讓組織「吏卒無常」常常換新人。因為「將弱」才會讓屬下面對敵人時「陳兵縱橫」亂無章法。如果一個夠格的將軍，他一定會嚴格要求屬下遵守紀律，一定會下達明確的指令，一定可以擁有具向心力的屬下成為堅實的基層骨幹，一定屬下在面對敵人時不會亂成一團。亂軍之所以亂的唯一原因就是「將弱」，領導者出了問題而已。

6 將不能料敵，以少合眾，以弱擊強，兵無選鋒，曰北

「北」就是敗北，將領沒有能力判斷敵情，出兵打仗又不知道敵情，只用少數兵力去打多數的敵方，用沒有訓練精實、沒有經驗的士兵去打對方是身經百戰的部隊，也不知道要去找出本身部隊裡的精銳去打對方。這些就叫做「北」。

這一段話最重要的是「兵無選鋒」裡面的「選鋒」，用兵打仗一定要去把最精銳的士卒挑選出來，組成一個最堅實的部隊然後賦予他們最重要的任務去完成才能給敵人致命的打擊。所以說帶隊伍一定要「選鋒」讓優秀人才在一起互相競爭與成長，不要讓士卒參差不齊，這樣會拉低全部的戰鬥力。其實在現在組織裡的專案管理很多時候失敗的主要原因就是「兵無選鋒」，沒有挑選正確又有能力的人加入這個專案小組，不僅會拉低團隊的戰鬥力也是專案管理失敗的重要因素。因為當團隊裡有閒人，或者沒有辦法幫助團隊達成任務都會讓原本有意願與能力的小組成員喪失達成目標的動機。

其實不管是「不能料敵，以少合眾，以弱擊強，兵無選鋒」。都是將領無能的表現，所以孫子最後再次強調這六種敗之道都是將領要負起最大的責任。歷史上許多事件都在在說明了將領攸關國家安全存亡至關重要。

企業成功關鍵-建立交付顧客價值活動的流程

一家想要成為基業長青的公司除了要貼近客戶（customer intimacy)，不斷地推出創新的產品（innovation products)之外，還要擁有卓越的營運作業能力（Operation excellence)。在對的時間將客戶渴望的產品或服務送至對的地方。是公司營運活動的核心規劃要素，是滿足顧客價值活動的起點。

如何讓顧客感受到滿意的服務？讓對的人、在對的位置、用對的流程去做對的事才是關鍵，而「流程」就是滿足顧客固定需求的最有效率的最佳方法。什麼是「流程」？它是將一群人組合起來服務固定需求的固定方式與工作次序，它是將一群普通人變成卓越的專家最好的方式，它能最大化服務的範圍，它能以最有效率的方式將組織提供的產品或服務完美的複製。它有它運作的效益，但是也有它的限制。它若是要取代人們的創造力，這是不可能的。但是當一個組織想要將效益極大化，成本極小化就決不可輕忽流程優化的威力。但記住千萬別掉入為流程而流程，為控制而控制，而忘了「流程」的核心精神是滿足我們寶貴客戶的需求而設立的。

企業持續不斷的追求卓越，最後的總目標還是要達成企業利害關係人價值極大化，而非單純股東價值極大化。公司策略是由外部環境來檢驗是否合宜，而內部營運能力則是由硬體設備加上人力資本這樣的軟實力所組合而成。企業流程則是聯結這兩者使之能發揮出最大的效果，若是企業內有優秀的人才，精良的設備確沒有搭配合宜的工作流程，這樣的組合戰力是無法發揮出最大效果的。一個不合適的流程甚至可能是組織亂象的根源。而經理人往往會從找更好的軟體、設備等等下手。或者將問題發生的責任歸因於不合適的員工。

當然，一個具有天賦模範型的員工可以掩蓋掉一個癟腳的流程所造成的困擾與無效率，但是偏偏現實世界上往往這類型的員工很稀少，或者會在組織待不長久就出去高就或創業。所以，我們可以看到明明大部份中小企業的流程都沒有很紮實與健全，卻一樣能替客戶創造出他們需要的價值，為什麼呢？因為中小企業的許多有形資源雖然不好，但是內部的社會資本確很紮實，例如老闆與夥計間沒有太大的階級隔閡，沒有大公司的公司政治所帶來的無效率與內部鬥爭來耗損公司內部資源與戰力，而往往只要創業者跟一兩位核心幹部之間的溝通沒問題，最佳經驗也一直保存在公司，這時候流程有沒有紮實其實關係不大。但是小公司如果企圖要長大，這些對流程的忽略與沒經驗也會限制住它的發展。

公司企業流程需要隨著公司策略規劃的演進而隨時變更。當你的公司策略與公司定位已經改變，你的公司流程也要隨之改變來回應策略。所以說與其說是流程再造不如稱之為流程與策略配置的最佳化。最佳化的意思是要去真正的用流程來落實策略的執行，也就是說只有夠簡潔與有效的工作流程才能讓策略落地，並執行出我們期待交付給顧客價值的結果。一個好的公司策略若是沒有配置妥適的流程來使得策略能逐步實現的話，這樣的策略一定是不切實際的，而且也會成為口號而已。

因此，我要鄭重強調，不管是流程也好策略也好，都應該只有一個共同目標「創造公司交付給顧客需要的全部價值」。

但是，流程一但確立，會自然而然衍生出一個嚴重的困擾，從此之後，公司內部人員只會關注自己被流程定義出來的工作範圍了，他們並不知道流程是為了服務顧客，交付顧客價值。顧客或者是股東對於員工個別狹隘的自我定義本身的工作責任完全沒有興趣；他們關心的是員工能否交出他們期望的成果，什麼成果?對於股東來說當然是利潤需要極大化，對於顧客而言他要的是可以為其增加價值或解決困擾，但是在員工的角度呢?他當然而然只會關注企業流程賦予他的責任切割與工作分工的權責界線，以至於企業流程成為公司一道無形的牆，有些公司的流程是創造出內部爭執的溫床與推卸責任的缺口，有些卻是公司核心競爭力的來源，這之中的差異就是流程的設計有沒有辦法關注員工端對客戶端的流程缺失並加以改善。

要驅動員工的行為改變，必須先去理解他們舊有的觀點為何？從而形塑出來的看法為何？員工的的觀點或看法的形成，是經由他過去以來接觸到的資訊，儲存在他們腦海中的記憶裡，融合了基於自己本身利益考量以後，型塑出他們對此一事件的認知與感受，進而驅使他們根據他們所得到的認知做出，他們認為合理相對應的行為表現。所以你說要創造顧客價值，這對於一個只被交付鎖螺絲工段的基層員工是難以理解的。這也是為什麼流程設計之所以困難的緣故。

若是希望員工們的日常行為能展現出符合公司的核心價值觀，所以身為領導者就一個一個的去跟員工做深度訪談來了解他個別的思維並個別的說服他們希望他們能改變舊有的行為，並展現出你期望的行為，例如，希望員工們時時「以客為尊」就花時間跟他不停地說，這樣的說教方式並不會有太大的成效。而設計一個流程反饋的機制，作為獎勵與處罰員工的檢查點，一旦達成設定的定義，就對於員工一致性的、平等的獎勵或處罰，這才是驅使員工關注在你希望他們關注的地方的有效方式。

但是不要因此就放棄對他們的"傳教"，因為改變是一點一滴的積累,不是只有言教而已，還有要以身作則的身教，像教育訓練可以提供一個傳遞系統性思維的方式給他們吸收。使員工們先有一個圖像，讓人們先約略了解一個大概的輪廓，由於人們的記憶力有限，只要聽到一次就能全盤理解與接受的人不多，所以有時候光是福音的傳播就需要一而再再而三的重複不斷的做，才能使人們慢慢接受一個新的想法與觀點。這也是公司文化建立必經之路。

所以一個優秀的領導者總是需要不厭其煩的不斷的溝通、溝通、再溝通。原因是人們都是需要時間的淬鍊才會慢慢的成長，所以組織流程變革與公司文化的建立為什麼這麼不容易其原因道理就在於此。但是一旦領導者有決心建立以交付顧客價值為核心的流程與公司文化，相信時間的積累會讓公司漸漸變好、變強、變大。

談談員工的獎勵機制

一般而言，員工的獎勵系統主要可以分成兩類，一種是硬連線式獎勵機制(Hardwired incentive)，一種是軟連線式獎勵機制(Softwired incentive)。

所謂的硬連線式獎勵機制就是，設定的目標、達成的結果跟獎賞之間的明確的事前界定標準事後檢視是否達標。有達成什麼目標就得到什麼獎賞，沒有達成就沒有獎賞，簡單而明確。

但是它有以下幾個制度上會出現的缺點，這是管理者必須先注意的。

員工為了提高獲取獎勵的可行性，他們會自然而然的訂定出一個較低的達成目標。各位可以看看每年的年度目標訂定，都是老闆跟底下的主管之間的拔河比賽。老闆問說營收目標成長率為何訂的這麼低？底下會搬出一大堆的整體經濟表現數據來說服老闆，只是為了讓老闆答應低的標準。所以鴻海的郭台銘老闆看穿這個把戲直接挑明說每年營收成長率要在30%以上來杜絕這個問題。
當獎勵辦法訂出以後，會有一些投機的員工試圖操弄這些事前界定的檢核標準的缺失來投機取巧達成目標，而非是此獎勵系統想要達成的驅動大家完成公司總體目標。畢竟去外面真槍實彈的搶訂單比較辛苦，若是獎勵辦法有缺失，利用缺失來加速獲得獎勵比較容易，如此一來會引導員工作出我們原本期待以外的行為來獲得獎勵。例如修車廠若是論件計酬，修車工人就會不顧修車品質。另外員工會竭盡所能的掩藏那些不利於他們取得獎金的消息。甚至更誇張的是當公司的監督系統若不完善，他們可能會去扭曲資料直接造假來獲得自己想要的獎勵。
員工既然已經有了預先設定的目標以及達成後的獎勵。他們的眼裡就再也容不下其他的目標了。公司任何跟獎勵無關的工作及任務他們會興趣缺缺，或者會是敷衍了事。因為他們相信沒有獎勵就不值得努力達成，反正達成了也得不到獎勵，那為何要去做好它呢？偏偏公司裡充滿了一些零碎的小事，這些工作若沒有人好好地完成它，還是會減損公司達成績效目標的。
在一些新創公司或是處於虧損狀態的公司因為沒有足夠的資源獎賞，這些獎勵或處罰的金額根本激不起員工的工作動機，這也會讓這個機制失去效用，所以此系統較適合在成熟的中大型企業實施。
事前訂立的獎勵機制跟策略連動性不好，結果出現員工都可以領到豐厚獎金，結果公司卻虧錢的窘境。
當所處的產業或經濟環境變化起伏很大時，此時事前訂定的標準是員工單獨無法合理的達成目標時，它也會失去效用。

軟連線式獎勵機制(Softwired incentive)，是指經由主管主觀的認定屬下的努力程度來決定獎賞程度。它讓經理人握有很大的裁量權，可以彈性的表揚能夠支持策略實施的員工行為，進而驅使員工達成公司整體策略目標。這種的獎勵方式若是想要有效果，要基於底下兩種限制。

屬下一定信賴上級長官會有正確和公平地評斷他們工作貢獻的能力。
主管必須願意投注大量的時間與精力，公平地評斷屬下在工作條件變化下所做的努力，以及主管必須具備好的領導與管理技能。

但是、偏偏要有公正且卓越領導力的經理人是鳳毛麟角少之又少，往往又會引發以下幾個缺點：

當經理人相對於公司希望獎勵跟處罰的行為標準不一致時，員工依循的一定是部門經理人的標準，而非公司期望的標準。
經理人會拿這個權力作為自己建立親信部隊的源頭。讓員工感恩戴德的是他個人而非組織。
容易發生獎勵跟處罰的標準對同等職級、同等工作表現的屬下不一致的現象，導致員工都是因為主管而離職。
員工容易出現以接近年底再好好努力表現的投機心態，因為主管的長期記憶力是有限的。
跨部門之間的評量標準甚至同部門前後任的主管評量標準就會不一致，例如上一任主管評選為表現傑出的員工，下一任竟然又被評為最不適任的員工。

以上的幾點分析，建議硬連線式獎勵機制(Hardwired incentive)佔評量權重的70%，而軟連線式獎勵機制(Softwired incentive)的評量權重佔30%。來平衡兩種機制的缺失，當然最重要的是你是否清楚公司策略目標跟達成此目標之間，你所需要的員工工作動機該如何激發？如果你的經理人的領導與管理技能很好，你就該適時的調整比例了。

談績效考核制度的設計

「組織設計」的一個重要系統—「診斷控制系統」。也就是所謂的績效考核制度該如何設計？

績效考核制度有一個準則如下：

『員工個人一定要根據他們在組織內「負責的工作職掌」，在「事前訂定」，而且「可以客觀衡量的標準」下受到適當的獎勵與處罰』。

這一句短短的話說來像是容易，做來卻是很困難的，為什麼？

「負責的工作職掌」的界定理應是主管在衡量為達成公司策略目標的情況下，招聘一個或是一群有能力可以達成該目標的人員進來公司，賦予他們各種資源並期待他們可以交出原先期待的工作成果，這個就是所謂的「工作職位說明書」的功能。

為了明確的讓這些員工理解一些公司資源的限制因素，必須訂定出主要負責的工作職掌，切記，別讓員工以為沒寫到的就不是他的工作，所以別落入一些枝微細節的工作描述，而是該聚焦於該職位與願景、使命及策略的連動性。招募員工進來工作的總目標是什麼？是「達成公司訂定的策略目標成果」，而非只是有人有做工作即可，所以說這是很困難的工作。

有許多經理人可能因為不理解，也就沒有好好地思索它們之間的攸關性，以致於訂出的「負責的主要工作職掌」沒有跟公司整體策略做好連結流於文字性敘述，導致一些員工個人望文生義，自我解讀這個「職位說明書」上的條條款款，最後形成組織中的溝通壁壘。讓我們看看有多少人老是會說：「那不是我的工作，請你去找別人」，就可以知道這種情況有多嚴重。

「事前訂定」也是一個很難做到的工作，因為現在全球化市場的變動性太大，太劇烈，一個一年以前訂定的行銷計畫，很難在一整年中是可以完全按照原先的計畫目標在走。看看手機產業的風起雲湧變化之快與激烈實在是令人眼花撩亂捉摸不定。事先的計畫趕不上變化。當花費許多經理人的時間做成的年度計劃可能在競爭對手的一招殺手鐧下就必須全盤再來過。這就是事先計畫的困難之所在。但是也是不能因此就不做計劃。事先訂定仍需要聚焦在原先規劃的公司中長期策略目標的執行上，至於因應短期變化就需要一個好的動態規劃能力了。

當然，「事前訂定」在此我們期望它是聚焦在大家事先講好的客觀可以衡量的獎勵或處罰標準，而不是事後大家的各說各話的績效成績的認定，因為如此才可以消彌有些人投機取巧式的操弄績效讓組織內部產生雜音，或者是出現每個人績效都很好，但是公司的總績效卻不好的情況發生。有些以講情義式的管理方式帶領屬下的經理人就不會喜歡這樣子的績效考核方式。因為沒有事前、沒有客觀數據，他就掌控最後生殺大權，施恩施威全憑由主管他個人喜好來處理，員工當然就會只聽他的話，公司就會形成小圈圈文化。有一天我們會發現這個經理人可以一跳槽就把整個公司所有重要員工連根拔起投效敵營了。

「沒有辦法衡量，就沒有辦法管理」這是一個老生常談的觀念。重點是這個衡量一定是一個事前訂定具有客觀衡量的標準，如果失去客觀性，你就會讓組織內部的成員失去對組織的信任。一旦失去信任，那你期待藉由獎勵或者處罰來驅使員工來達成公司整體目標的希望將會落空。

那衡量要如何具有客觀性？那就是用日常營運所持續累積出來的數量衡量數值做為管理的指標，不要用一些很認真、很努力等等模糊文字性敘述作為衡量指標，要以營收目標、客訴件數，不良率每日生產數量等等具有明確的數字來做為衡量指標，而且切記要是一個事前經過大家討論而訂立出來的目標，才可以作為他們事後獎勵或者處罰的標準。

這個衡量指標就像高爾夫球運動一樣，計分卡上每一洞的計算方式都明確，是五桿洞、四桿洞還是三桿洞，每一個洞距離會多長，難度是多少，都會讓每一個下場之前的打者清清楚楚。這就是事前訂定的準則。

之後一顆球在草地上，全程都是打者自己在打它，每一洞結束就立刻登錄成績出來，成績如何完全是自己造成，沒有其他人可以讓你卸責。一洞一洞的打，這當中打者就會有能力預測自己今天最後的成績會是好還是不好，當打完第十八洞，總成績就出來了也無法事後修改，大家依據計分卡就會知道誰輸誰贏。比如說我贏他一桿，這就是數量管理的優點，不會產生爭執說，我認為我打得比你好。如此一來每一個人就會相信他們是被公平對待的。大家對最後的獎勵與懲罰就會心服口服，也才能驅動大家所有的注意力、精神集中往組織目標前進，這才是一個好的績效考核系統。也是一個很的診斷控制系統，現在的資訊系統在收集與計算可客觀衡量的數據能力非常好，它在提供一個具有客觀性的衡量指標是幫助非常巨大的。這是現在企業可以有機會好好強化的地方。