銘乾寫的個案15—華力光罩清洗決策事件—決策的優先次序是猜測老闆的意向為先?

個案情境

上海華力微電子有限公司(簡稱華力微電子),成立於2010年1月,公司總部及工廠位於上海張江高科技園區。註冊資本金為七十九億元人民幣。它是中國國家”909”工程升級改造—12英吋集成電路芯片生產線項目的建設和運營單位。該投資計劃是中國國家《電子信息產業調整和振興規劃》中被確立的重大投資項目,也是上海市政府為推進高新技術產業化的一個重大項目。華力微電子它向宏力半導體公司租賃一個月產能3.5萬片的12吋晶圓廠,預計的微縮製程能力會從90nm~65nm到45nm。是中國大陸積極扶持新的12吋晶圓代工公司。

久久長長公司大陸事業處的張處長,他過去曾經擔任總部在美國的晶圓廠自動化設備供應商Asyst的中國區總經理,在他擔任中國區總經理任內跟許多中國境內的新興晶圓代工廠的高層管理者建立了深厚的友誼與關係。後來他轉任久久長長公司的大陸事業處處長一職就去拜訪了華力微電子的廠長與總經理,向他介紹了公司的相關產品,也希望華力能評估與採用公司的產品。由於華力的產線剛剛要Run 45nm的製程技術。張處長得知以後跟他的好朋友報告說久久長長公司有一個新產品300 FOUP它是由一種新的低濕性材料製造而成的,可以協助他們公司在新的45nm製程提升很大的生產良率而且價格還比它現有的FOUP供應商還便宜。張處長跟華力解釋道,若是貴公司未來要往28nm或者20nm繼續發展下去,現有廠商所提供的FOUP是沒有辦法使用的,美國的E公司勢必會要求貴公司再次更換新的由低濕性材料製造而成的FOUP,那為什麼不利用這一次採購新的舊版FOUP的機會正式評估使用久久長長公司的新版FOUP,這樣可以減少未來再次更換FOUP的成本。華力總經理聽完以後就對久久長長公司有了濃厚的興趣,張處長也順勢介紹了久久長長公司的光罩清洗機、RSP150等等產品,他聽完以後遂對屬下要求正式評估引進久久長長公司的相關產品。

久久長長公司的張處長後續就非常積極的與華力相關的部門主管例如工程單位、採購單位等聯繫,他非常認真地介紹產品的優點與益處也給他們相關的報價。由於華力成立至今都是採用USA的E公司的FOUP產品,相關的使用者對於久久長長公司並不是那麼的熟悉與有信心。他們之中有許多的工程師與管理人員甚至都沒有聽過久久長長公司的名字。現在一下子要他們去採用機台與相關產品,這對於他們而言是一個非常巨大的風險。雖然他們對於如何提升良率有所期盼,但是若是沒有一個謹慎的評估過程確認一切都沒有問題,而且真的是可以提升良率的話,久久長長公司的產品是絕對不會有機會攻入華力公司的,對於這一點張處長是心知肚明的。

由於機台與產品並未在華力半導體工廠裡使用過,所以客戶必須遵照工廠裡嚴謹的評估程序謹慎執行評估的動作,經過雙方的討論總共分成兩大部分,第一部份他們希望引進光罩清洗機來減少他們光罩外送到光罩製造公司清洗所浪費的等待時間與成本,評估的第一步驟是由華力公司提供他們廠內已經使用過後的二片光罩寄來台灣的久久長長公司做試清洗的實驗,如果最後實驗結果證明清洗效果比送去光罩公司清洗的效果要更好,那麼華力公司就會編列預算採購一台光罩清洗機來清洗他們廠內的光罩。第二部分是他們要評估低濕性材料製成的FOUP,他們先需要一顆全部透明的FOUP來觀察他們現有設備的相關尺寸穩定性,如果此顆透明的FOUP尺寸通過所有機台的測試,則他們會再測試小批量的FOUP一段時間,如果小批量測試通過,他們才會正式的下訂單。張處長得知華力的要求以後非常高興的跟台灣方面的相關業務主管們告知了這個好消息,也希望大家幫忙務必全力以赴讓這個案子能順利接單。

張處長與華力公司的會議過了兩周之後,華力公司的兩片光罩就經由空運送到久久長長公司的樹林廠區了,但是工廠的物管人員並不知道為什麼突然之間會莫名其妙地收到了來自中國的空寄物品一箱,也莫名其妙的簽收下來,由於上面並沒有標註要寄給誰或者做什麼事,所以就這麼地被放置在倉庫裡的角落將近三周的時間沒人聞問。五周之後由於張處長追問華力方是否已經寄出光罩了,他才知道原來三周前已經寄給公司了,於是他趕快打電話回到台灣找李廠長詢問最後總算在倉庫的角落裡找到那兩片光罩。

找到那兩片光罩之後,在久久長長公司裡原本的光罩清洗機2.0版本的機台卻被告知無法清洗光罩,而具體可以完成清洗的時間沒有辦法確定。設備研發部副理小王,告知大陸事業處負責的業務小魏說,公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏,如果現在直接在該設備組裝區無塵室環境下清洗就會有洗不乾淨的問題產生。他的經驗建議是在Class1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果,而樹林廠區的另一個Class1000載具生產區無塵室它的潔淨度不夠也沒有超潔淨的無塵氣體(XCDA)可供吹氣清洗。Class1載具生產區無塵室現有產能滿載沒有空間可以使用等等原因所以暫時還無法清洗。

小魏將小王的說明上報給張處長知道,張處長於是打電話回來請業務單位最高主管楊協理幫忙協調與處置。經過楊協理與小王討論之後決議將該光罩清洗機2.0版移到久久長長公司位於台南科學園區的新建工廠廠區ISO 1無塵室內做清洗的工作,同時也將兩片光罩一併給寄下去了台南工廠,希望可以在一周內將光罩洗乾淨後寄回中國的華力看看是否符合他們的規格。

第二天,在久久長長公司由邱董事長例行主持的主管會議上,小王在會議中報告未來一周預計要執行的工作事項,其中就有一項工作是要將光罩清洗機2.0版本移往台南的工廠做二片光罩的清潔工作,邱董事長就詢問了小王:「為何不在台北樹林廠區趕快清洗完畢送回中國而要大費周章地把設備機器移到那麼遠的台南廠區清洗?不僅浪費成本也浪費寶貴的送樣認證時間?」。小王表示:「報告董事長,因為公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏,如果現在直接在該無塵室環境下清洗就會洗不乾淨。他建議在Class 1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果,我有去詢問樹林廠區的工程部小嚴副理,他跟我說最近台北廠區急著趕一些大客戶的訂單,所以沒有辦法將機器移進去Class 1的無塵室裡面試清洗,而台南廠區現在的產能是空的所以我們大家經由討論之後決定要將機器移去台南」。

邱董聽完之後提出疑問:「安裝好機器並將兩片光罩清洗完成需要多少時間?」。「報告老闆」;小王回答道:「大概需要4~5小時吧!」。邱董聽完回答之後轉頭問一下也在裡面開會的李廠長。「李廠長,你們最近無塵室都是趕工排班24hr制嗎?」。李廠長回答說沒有只有排班12hr左右。所以接下來邱董劈頭就罵小王副理:「客戶要實驗認證就要趕快做實驗給人家,你想想一旦客戶通過認證我們就可以有一台光罩清洗機價值近千萬元的訂單拿到手,現在最快的辦法就是在台北廠區的Class 1的無塵室裡面清洗,若是有衝突你不會安排你底下的工程師來上晚班趕工一天就可以搞定,白天請他們回家先休息也不會?我們付給工程師加班費的總費用應該比把機器運下去台南來的又省又快吧?請趕快照此辦法去執行。」最後會議結論是留在台北廠清洗盡快送回客戶端。

兩天之後邱董事長飛到了中國大陸的上海視察業務同時拜訪華力微電子的總經理與廠長,在往華力公司的路途中張處長跟邱董報告說明整個業務推展情況還有今天的會議大概的討論重點。張處長跟邱董說:「報告老板,等等你見到華力的李總經理時要有心理準備,我猜他們會跟你抱怨我們公司對於整個新產品與設備評估作業積極度不好,反映與回饋的速度很慢很慢」,邱董詢問例如什麼事? 張處長回答說:「很多評估案的樣品或者是實驗的回覆,公司方面相關處理人員都回應的很慢很慢,比如說光罩清洗機的評估案,華力公司早在三周前就已經寄達二片待驗證的光罩到我們公司要給我們試清洗,公司相關倉管人員收到以後已經過了三週也沒有人告知收到了,也是經由我們單位的追蹤以後才知道還未清洗完畢,到現在業務單位也還不知道何時才會清洗完畢送回給華力公司。」

邱董對此說法提出疑問:「為何現在還不知道何時可以清洗完畢?兩天前的主管會議中已經指示他們要趕快在台北廠區清洗完畢給客戶,怎麼可能現在還不知道送回的時程?」。張處長跟邱董報告說:「設備研發單位的小王告訴我們在上次的主管會議上,有跟董事長說明原本要將清洗機遷移台南廠區清洗,但是會議上董事長不准,只好安排晚上在台北廠區的Class 1無塵清洗區做清洗,但是要安裝光罩清洗機的時候,發現Class 1無塵清洗區並沒有超潔淨氣體(XCDA),沒有了XCDA氣體機台將無法進行清洗的工作。因為聽說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區,因為費用廠商還沒報價,也不知道需要施工多久所以現在還沒有辦法確定何時會洗乾淨送回來。」

邱董聽完張處長的報告後,回應他一句話:「亂講,如果我們家台北廠區的的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA),那怎麼生產我們家潔淨度要求最高的RSP150產品。要知道我們家的RSP150產品出廠之前可是都要經過微汙染物的偵測,要用ICP檢測到2 ppb以下才可以出貨。而生產每一顆RSP150都需經過氣槍吹乾淨水分等等動作,如果此氣體不是XCDA,也沒有不乾淨,那久久長長公司生產那麼多年的RSP150產品怎麼都能通過客戶的認證?」當下邱董立刻致電給台北廠區的李廠長,並說明有沒有像張處長報告的事項那樣台北廠區的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA),李廠長立刻跟邱董報告說:「不對啊! 台北廠的Class1無塵室裏面有超潔淨氣體(XCDA)啊,而且氣量還非常大,是由50噸級的無油空壓機所驅動的,平常都是用它來吹乾產品的。」於是邱董要求李廠長去搞清楚事情的來龍去脈以後再跟他報告是怎麼回事。

之後邱董就去見了華力總經理,當然了,有如張處長所言,總經理希望久久長長公司能重視這個評估專案,他很期望能趕快引進機器與產品的,邱董也是連忙陪不是,並保證會加快公司這方面專案的回應速度的。

過了四天之後,邱董從大陸出差回來,在當周的主管會議當中,李廠長回覆給邱董報告說: 「台北廠的Class1無塵室的氣體確定100%是超潔淨氣體XCDA,可以作為光罩清洗機清洗光罩氣源不會影響最後的清洗品質。但是後來聽說楊協理與沈協理協調之後已經將機器運到台南工廠的ISO 1無塵室內清洗,好像昨天機器剛剛安裝完畢預計今天清洗完畢送回給華力公司」。邱董聽到最後是機器還是移到台南工廠去,差一點沒昏倒,他當場詢問楊協理為什麼明明台北廠的Class 1無塵室的氣體就可以使用,為什麼還是決定要將機器移到台南廠區呢?

楊協理回答說:「因為小王報告說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區,而廠商報價要8萬元左右還要2~3天的施工時間,我認為這樣子不符合成本也會拖延到送樣時間所以我就下命令將之移到台南廠區了。」而沈協理也出來告知邱董 :「就這次的華力光罩清洗事情,就她得知的訊息,以為是要幫華力公司做光罩清洗代工的服務,因為這是長期的工作,如果只是將機器移到台北廠Class 1無塵清洗區洗個一次兩次還要再花費8萬元左右的配管費,她覺得太浪費了,她也知道一旦她花了這筆錢,邱董回來一定會被邱董罵。因此她也贊成要把光罩清洗機移至南廠區,以後讓台南廠區負責光罩清洗代工的工作,加上台北廠區產能目前滿載,她也不贊成將機器硬塞進去Class 1無塵清洗區,如果她知道此兩片光罩是客戶急需認證,她也不會同意把光罩清洗機南遷去台南了。

邱董問楊協理:「你聽完小王副理的報告以後,有沒有再去確認他得到的Class1無塵室裏沒有XCDA這個消息到底是誰提供的?還有你為什麼不再跟工廠端確認是否真的是這樣?小王他是研發單位他跟你報告如此的結論,你如何確定他的報告是否為真?好歹你怎要有在台北工廠會比較快完成的思維,工廠的事你是否該詢問一下李廠長做再次確認的動作?」。楊協理倖倖地說他沒有再去跟李廠長確認消息是否為真。而邱董問起小王:「你這個訊息是誰提供的?」。小王回答說是台北廠的廠務小匡告訴他的,邱董再問小王是否知道小匡才剛剛到任沒多久?小王說他知道。邱董提醒他,那為什麼不去多問問一下其他人一下。楊協理可以跟李廠長再次確認小王的報告是否為真,沈協理可以去多問一下張處長到底是要代工清洗光罩還是急著要實驗,小王可以再多問一下台北廠比較資深的洪副理看是否廠務的說明為真。結果最後是公司花了錢浪費了寶貴的送樣時間,還要讓老闆跟客戶陪不是的多輸局面,原因只是專案管理協調上出現了很大的問題,這些的參與人員對於整體目標認知不清,沒有一個起始的會議確認整個專案的總目標,然後大家各自為政,造成跨部門的橫向溝通與聯繫出了問題,最後結果就成了這個樣子。

在這整個專案管理決策的過程中,由於沒有先行建立共識與專案要達成的總目標,導致每個人決策的優先順序與考量點都不一樣,對於完成的任務目標的認知也不同。如果整個華力認證的專案經理(如張處長)可以讓大家可以理解公司的策略是聚焦在如何趕快取得客戶的認證,大家在決策的認知上也不至於像此一個案一樣每個人都只有見樹不見林,不知道決策的重點是趕快將樣品清洗到符合規格送去給華力認證通過,交出拿到訂單的成果。如此一來就不會有出現一些不必要的雜音影響到最後結果,目標清楚大家就會多問問一些正確的人,也才會做出正確決定。

一開始沒有這樣建立共識機制,結果是一群主管在原地瞎忙了好幾天,遇到許多要他們決定的事,又不知道該怎麼辦,最後就是覺得挫折、左右為難,因為這件案子剛好有老闆拜訪高層而介入,所以所有主管決策思維便聚焦在猜測老闆的心意,由於害怕被老闆責罵,擔心只要做決定老闆就會有意見,乾脆等老闆受不了以後讓他直接指揮才不會老是被罵,殊不知老闆介入也是希望趕快達成最終成果-「取得訂單」。一個沒有能力最終交出成果的經理人,就算在每一次的過程中都有一篇完美的說詞,可以將責任推給其他人,這個沒有成果的經理人在久久長長公司的最終結果一定是被降職或者離開。所以當他開始展現了不決定等待老闆決定的行為時,就是他經理人職涯惡夢開始的起點。

在這個個案中,我們可以看到整個決策的過程荒腔走板,雜亂無章像一群沒有管理經驗的小朋友卻身居高位。主管因為聽到老闆說不想花費運費到台南,猜測老闆在乎的重點一定為成本選項,在第一次主管會議上被老闆質問,以為是要花昂貴運費將機台運至台南廠區所以老闆不高興。所以當第二次聽到需花8萬元加裝XCDA管路,當下就認為會被罵,所以最終還是決定將機台運至台南廠區,結果還是花了8千元運費與耽誤了許多天。沒有人知道根本的重點不是成本而是一個符合清洗認證通過的樣品被安全的送回去中國華力最後取得訂單,這才是大家該努力的重點。

如何快速服務好客戶,交出客戶期望成果,讓客戶跟公司之間建立起非常緊密的客戶夥伴關係,這是久久長長公司經營最重要的策略主軸,上從老闆下到基層主管,大家管理的職責是督促公司裏的每個人如何快速滿足客戶的需求,而一旦客戶需求沒有被滿足,會變得跟此個案一樣狀況,將會有來自客戶端的懲罰,而客戶端的處罰是什麼?就是不給訂單、公司就沒有了營收,沒有營收的公司不走下坡會非常奇怪的。公司的經理人如果不是聚焦在關注客戶而是關注老闆的反應,那這家公司走向滅亡只是遲早的事,而久久長長公司此次事件看到許多事情。是”客戶”沒有真正被經理人關注,是事件所呈現出來的重點問題!服務好客戶,並滿足客戶的需求,才是大家該關心的事情,而不是去猜測老闆的心意。

結果一周之後來自於華力客戶端的回覆,「該兩片光罩沒有通過測試,光罩雖然有比送來的原始狀況乾淨,但是卻有許多大的灰塵附著在其中。所以客戶認為沒有通過認證測試」。邱董得到消息以後要求楊協理去查清楚為何會如此結果,結果楊協理的報告可真的是跌破大家眼鏡,因為客戶送來的光罩盒,工程師最後沒有將它清洗乾淨以後再裝上這兩片清洗好的光罩送回去。結果是一個髒盒子裝上了洗乾淨的光罩,想當然耳怎麼會通過測試。

收到這樣子的最終結果報告,邱董在辦公室裡他的座位上為此陷入了沉思,他該如何解決經理人此一只見樹不見林的現象?

個案問題與討論

  1. 為什麼華力不直接採用久久長長的設備即可,還需要如此的評估動作?
  2. 業務傳遞客戶的訊息給內部執行,如何能正確地傳遞給每個支援相關單位目標與重點順序?
  3. 你認為大陸事業處的張處長在此次的個案中哪裡沒有做好?
  4. 一個專案的策略目標與欲達成的成果如何被專案的相關人員理解?
  5. 專案的決策優先順序該如何形成大家一致的標準?
  6. 光罩來到倉庫三周之久才在大陸事業處的業務人員方面追蹤後才知道已經寄到台灣了,這個責任該由誰主動追蹤?
  7. 小王得到的訊息來自工廠端的廠務人員,他依廠務給他的訊息回報給他的主管,你認為他有過錯嗎?
  8. 華力公司那兩片光罩清洗最後的測試結果失敗,你認為真正的原因是什麼?
  9. 楊協理、沈協理最後決定南移清洗,你認為他們兩個下決策犯下什麼錯誤?
  10. 為何一家好公司應該是聚焦在關注客戶而不是關注老闆的反應?

銘乾寫的個案13-蒙古草原上可憐的羊—談只會看見問題的專家與顧問?

角色介紹

  • 小林是出生在蒙古,一個勤奮的農場主人。
  • 胡萊先生是小林聘請來的總顧問,他來自中國蘇州。
  • 石投先生是小林聘請來的特助,他來自中國福建的福州曾經在麥當勞中國區當過採購職。
  • 陳術先生是小林聘請來的執行副總,他是主動來應徵的。

                                           個案本文

小林自幼在寬廣無垠的蒙古草原上長大,蒙古草原上就只有蒙古馬、羊跟一望無際的草原。草原上的人們自幼就只會騎馬、牧羊。過著逐水草而居的生活。由於草原上水源稀少加上冬季漫長所以是沒有所謂的農業生活的。小林的祖先世世代代以來就是靠著牧羊傳承著他們一代又一代遊牧生活。

小林長大以後在偶然的機會下被蒙古國政府派到中國的內蒙古去學習種植一種適合在水源不用太多、不需要太肥沃的土地與天氣冷涼都生長沒有問題,最重要的是它生長期短只要110天左右,非常適合在夏季非常短的蒙古地區生長的植物。它就是「馬鈴薯」。因為隨著中國人均GDP不斷地增加與飲食西化,許多西方速食大企業例如麥當勞、肯德基等等都已經在中國大陸鋪天蓋地的開了許多分店,對於馬鈴薯的需求量不斷的增加,而蒙古草原上一望無際的草原很適合耕種馬鈴薯。

小林在中國政府的農業訓練學校裡待了半年,受到了嚴謹訓練,不僅學會了如何種出又大又肥的馬鈴薯,也習得其他的糧食作物的耕種技巧。他在農場裡的表現是同學中學習成績最好的一個,而他也是唯一來自內蒙古的學員。農場的翻土工作是用黃土高原上常見的黃牛來翻土的,黃牛是非常溫馴的好幫手,但是小林長那麼大還是來農場才第一次見到黃牛這種動物,可能是蒙古草原上冬天天氣太冷不太適合黃牛生存吧。不過後來他在駕馭黃牛耕田的技術上他可是同學中的佼佼者。

結業之後,小林回到家鄉以後,便決心要創業,他找到一個靠近水源、邊邊還有幾棵可以乘涼的大樹的農場,總共大約三十公頃,租金雖然不是很貴但對小林來講也是一個不小的壓力。他把他所有的存款加上跟父親以及親朋好友東籌西借的,奔波了許久好不容易湊足資本金10萬元才把這個農場給開張了起來。當然他也找了許多他這個部落裡年紀比他稍小的蒙古小朋友們成為他的員工與下屬,他們都有一個共同特點,都沒種過田。

開張的第一件事就是需要有一頭強壯的黃牛,或者是一台昂貴的耕耘機來將這個幾千年以來都沒有人翻土過的草原整理成可以耕作的模樣,以小林的財力背景他都沒有機會擁有,他籌到的10萬元資金扣出土地預繳一年的租金後買了農具、種薯、肥料後就所剩無幾,加上跟林大叔、張大嬸借的錢他也答應要給一分的利息。這是一個不小的財務壓力。不過小林有算過只要他一年耕作的了五公頃土地,以現有的馬鈴薯售價他絕對有能力償還這個負債,那超過五公頃的部分就是他可以獲利的部分,如果未來獲利的部分他希望他可以最後存夠錢去買一台耕耘機來機械化的種植這些馬鈴薯。他要藉著這個創業機會翻轉他們家族世世代代貧窮的遊牧命運。這一點他心裡是很篤定與清楚的。

馬鈴薯介紹

馬鈴薯又名洋芋,原產于秘魯和智利的高山地區,17世紀中葉由荷蘭人傳入中國,在中國已有300多年的栽培歷史。馬鈴薯塊莖中含有8-29%的澱粉及蛋白質、礦物質和維生素等多種營養成分,豐產性好,適應性廣,已經逐步成為人類重要的糧食、蔬菜、飼料和工業用原料。可以說,馬鈴薯是今日能支撐全人類將近65億人口的主要農作物之一。目前馬鈴薯年產量約3億噸,其中一半以上供人類食用。自從16世紀末被西班牙人引入歐洲之後,它首先成爲愛爾蘭人的主食。養活了無數的中低下收入的農民,也使得歐洲人口開始大量增長,19世紀中葉的一場馬鈴薯枯萎病發生,甚至使得將近100萬的愛爾蘭人喪生,由此可見它在歐洲歷史上的重要性,我們今日可以看到在歐美飲食中許多的薯泥、薯片、炸薯條等等飲食就是源自於這個生長期只有將近110天適合生長在歐陸冰寒氣候而且莖塊又非常耐儲存的馬鈴薯。

馬鈴薯是不耐連作的作物。種植馬鈴薯的地塊要選擇三年內沒有種過馬鈴薯和其它茄科作物的地塊。馬鈴薯對連續在相同的土地種植的反應很敏感,因為第一次種它會分泌一種激素殘留在土地上,等第二年在相同的土地再次種植該激素就會使它生長不良,所以生產上一定要避免連作。如果一塊地上連續種植馬鈴薯,不但引起病害嚴重,如青枯病等,而且引起土壤養分失調,特別是某些微量元素,使馬鈴薯生長不良,植株矮小,產量低,品質差。馬鈴薯可以與玉米、小麥等植物輪作改善這個問題。

要想種出又肥又大的馬鈴薯塊需要疏鬆肥沃的土壤。因此,種植馬鈴薯的地塊最好選擇地勢平坦,有灌溉條件,且排水良好、耕層深厚、疏鬆的砂壤土。前作收穫後,要進行深耕細耙,然後作畦。畦的寬窄和高低要視地勢、土壤水分而定。地勢高排水良好的可作寬畦,地勢低,排水不良的則要作窄畦或高畦。因為它非常不喜歡水分太多,水分太多會將它淹死。

馬鈴薯如果要種的好的另外一個條件就是播種適合日期的選定與控制。長的肥又大的重要條件是生育期的溫度。原則上要使馬鈴薯結薯盛期處在日平均溫度15~24℃條件下。而適於塊莖持續生長的這段時期愈長,他結出的莖塊總重量也愈高。馬鈴薯的生長期很快約三個月,在蒙古以3月下旬至4月中旬播種為好。馬鈴薯在4℃以上塊莖的芽就能萌動,在0℃以下塊莖受凍。馬鈴薯塊莖的最佳貯存溫度為0℃~4℃。馬鈴薯喜歡冷涼氣候,塊莖上芽的最適萌發溫度為12℃~16℃,18℃~25℃時發芽迅速,但長成的幼苗苗體弱小。塊莖發育的適宜土溫是16℃~18℃,以不超過21℃為好,高於25℃時不利於塊莖膨大。高溫會使塊莖停止生長。

所以說種馬鈴薯的兩個重要工作是1.土壤要深耕排水要好2.要準時播種,太慢播種對於產量的影響會很大。

可憐的羊

小林因為創業維艱在資金有限的情況下,並沒有辦法去買頭黃牛來幫忙耕作更何況是一台耕耘機,而且在茫茫的蒙古大草原幾千年以來羊就是是最多的動物,雖然也有善跑又耐寒的蒙古馬,但是讓他來耕田就是不太容易駕馭的事,而且自古以來遊牧民族對於馬是非常重視的,將它拿來耕田會犯了部落的大忌。這一點是小林不敢輕易碰觸的。為了能以最少的資本創業又不需要買牛,他動起他父親那幾百頭羊的主意。他找到了父親說明了來意,父親對於他要用羊來耕田這個爛主意不禁也皺起了眉頭,但最後還是答應了小林的要求讓他挑走最大最健壯的公羊回去農場。

所以小林很辛苦的將這群羊套上了頭套,綁上了繩索套上了犁,就這麼樣開始整地犁田的工作。可想而知拿羊來耕田打從小林內心就知道這不是一個好的辦法,但是真的沒有辦法,這是他現有唯一可用的資源,創業家們本來就是要想盡辦法利用他現有資源去做出成績出來,他們沒有本錢在那裏抱怨資源不足所以沒有辦法做。所以小林每一天他都要花多少時間在排解公羊們鬥毆爭吵的事。耕田的過程中走走停停並沒有辦法像用黃牛那樣很順利很快速的把土翻的又深又好。但是幸好小林從小放羊,很了解這些羊的脾氣,也知道如何安撫羊們脾氣來的時候該如何處理,所以他也是可以借力使力讓這一群最強壯的公羊們幫他開始犁起這些田地。雖然沒有辦法將這麼多的田地一次就好好的在播種之前就犁好全部十幾公頃,但是也是可以犁個6~7公頃開始小林的農場事業第一步。

第一年過後小林的收入減去租金、肥料等等成本之後有了一些利潤,這讓小林確信這是一項可以做的事業,於是乎第二年他就更加努力,也由於已經開始有駕馭羊群們的經驗,所以第二年他耕種的面積更加擴大到8~9公頃,而在閒暇時間他也去買了許多的”歐羅肥”等營養食品好好餵食為這群公羊們,小林真的期望這群羊們可以強壯到像黃牛一樣可以幫他犁完全全部的農場土地。也許未來他就可以不需要去買那黃牛,他就可以將錢存下來直接未來去買一台機械耕耘機來擴大整個農場的經營的規模。所以他非常認真地餵食與訓練這一群的公羊們,但是他真的是一個一廂情願的想法,他不願面的事實是羊永遠是羊,並不會它經過訓練與餵食”歐羅肥”之後就會變成牛,因為基因裏它就是一頭羊的基因它不會因為訓練而有所改變。除非它一開始是一隻小牛,只要是小牛光餵食就可以讓它變成一頭強壯的牛。而是羊的話,小林的努力帶來的成效就是有限。因為那些羊被逼著吃”歐羅肥”受不了還是會吐出來的,所以在小林底下被賦予耕田地任務的公羊們實在真正是一群可憐的羊們。但他們命運跟其他同伴們最大的不同是不用剛長大就被拖出去宰來下肚,只是他們不知道而已,他們只知道被小林老闆餵食”歐羅肥”時是一件非常痛苦的事。

尋找專家幫助

小林在農場稍微立足穩定以後,就一直苦思該如何解決它面臨用羊耕田帶來的許多麻煩事,所以它一直想找一些有能力有經驗的專家或顧問來協助他,指導指導他該如何成為一個好的農場主人。因為他是從一個牧羊家的孩子直接轉型來耕種,而在蒙古,成為農場主他還是一個先驅者,因為幾千年傳承下來的經驗與智慧就只有如何牧羊與騎馬,”種田”這種事一直是遙遠的南方的農耕民族才擅長,打從內心,小林相信只有聘請這些有在南方工作過的專家與顧問,他的農場才會是一個真正的農場。於是乎他透過之前在內蒙古農業訓練場所認識的老師的介紹,他高薪聘請了一個從中國蘇州來的一個姓胡的專家名字單名叫做”萊”。他聘胡先生來農場裡幫他指導如何解決他經營上的許多困擾。

小林非常尊敬這位來自中國南方的專家胡先生,他直接給予總顧問這樣的抬頭與職位,給他專屬的辦公室,專門的秘書,事事樣樣都會先跟他諮商與詢問。而且他只需要動口不需要動手,所以我們看到胡萊先生常常手裡搖著扇子,走到哪裡批評到哪裡,而小林像個乖寶寶似的隨時手裡拿著筆記本記錄著胡顧問的指導。並且趕快去改善,還曾基發生因為胡顧問點出問題在哪裡而小林也交代了底下的人去改善,但是因為底下的人不知道該如何做改善,跑去問胡顧問請他提出如何做的指示,被胡顧問斥責他們不用腦筋,朽木不可雕也。事後胡顧問還特地去找了小林說三道四一番,實在讓小林不知道該如何處理才好,於是乎他交代底下的人爾後若有執行上的問題請直接來找他即可,不需要再去問胡顧問,他心想能點出問題對組織也是一件好事。

像往常一樣,一大早小林牽著羊套上了頭套去耕田去了,在近午時分胡顧問搖著他的扇子往小林耕田的地方走來,在靠近小林耕田的附近一棵樹下剛好有一張椅子,胡顧問他看到椅子後坐了下來就翹起他的二郎腿,他看著小林在大太陽下努力揮汗工作著,然後過了沒多久剛剛好兩隻公羊拉著拉著兩隻就突然就鬥了起來,誰也不讓誰,小林一如往常一樣先將兩隻羊分開來牽到樹下先綁了起來,讓牠們先分開一陣子吃草玩了以後再綁回去繼續耕田。他走到樹下看到了胡顧問,就順口問了胡顧問他該如何處理這種狀況?

而胡顧問看到了小林狼狽的樣子,開口的第一句話就是「小林啊,你這是在搞什麼?怎麼會用羊在耕田啊?羊是養來吃的,怎麼會是拿來耕田呢?」。小林被他這麼一問頓時不知道該如何回答。於是乎他回答說:「那他到底該怎麼做?」。胡顧問特地提高音調的回答說「羊就是該宰來當羊排吃的。」小林回答說:「我不是說羊該怎麼處理,而是我當下狀況若是不用羊來耕田該用什麼來耕田啊?」。胡顧問回答說:「你怎麼這麼沒有知識啊,在我們蘇州都是水牛來耕田的,要耕田就是要用水牛,又快又好用,怎麼會是用羊來耕田呢?難怪你效率不好要花這麼多的鳥時間來處理這種鳥狀況,浪費大家許多時間,真不知道你到底會不會經營農場?」。小林回答說:「我知道要耕田需要用牛來耕田,可是我現在的狀況就是買不起牛啊 !要知道在蒙古要擁有一頭牛可是不容易的事啊」。小林心裡還在期待說這個來自南方的專家會不會給他一個特別有用的答案,想不到卻是提供他一個他早就知道的答案。接下來他聽到了胡顧問的回答真讓他哭笑不得,胡顧問回答說:「我已經提供你正確的處理方式,至於你如何能擁有一頭牛,請去找你的財務方面的顧問給你提供建議。這一點不是我當初跟你談好的工作內容,如何找錢這一點我幫不上忙。反正只要你有幾頭水牛來幫你,你就不用那麼辛苦被那幾頭小羊在那邊亂,又能提高你的農場產量與效益,請你趕快去做。」小林聽完之後覺得胡顧問他有說跟沒說一樣,也沒有什麼具體的解決辦法告訴他,他也實在不知道該如何是好,對於羊的問題他後來就不再問胡顧問了。

接下來的許多時侯,胡顧問每一次遇到小林就跟他提起把羊宰了換個牛來耕田的建議。一次兩次三次,漸漸地胡顧問覺的小林並不想採納他的建議,他也自覺無趣,一天他跑去跟小林辭職,他跟小林說既然你聘我這裡來又不肯聽我的意見,那我待在這裡也沒有意義了。於是乎小林第一個顧問就這麼地陣亡了。

第二位專家

胡顧問離職之後,小林還是不死心,他再次透過關係再次找到一個姓石單名”投”的專家,一樣來自南方,他是福建省福州人,這次小林吸取上次顧問的經驗,他不要只是一個只能點出問題卻沒有辦法幫她解決問題的顧問。於是聘請石先生他為總經理特助。他跟石特助提起希望能借助他過去在其他南方大農場與外商麥當勞任職的經驗,幫助他的農場成功在蒙古這個地方站穩腳步稱霸全世界的馬鈴薯供應鏈。在面試的時候,他問起過去石特助的工作經歷與待過的農場,這又不得不讓小林心生佩服,根據石特助自己的描述,他待過的農場有耕牛快三十頭,總面積將近200公頃,裡面的工作人員有將近百人的大農場,而在農場之前他還在麥當勞的中國區擔任食材的採購副主管。最後他是擔任大農場的執行副總的職位,只是因為後來工作太拚讓他身體出了問題,於是他才退休了下來休養身體一陣子了,他特別跟小林強調他這次重出江湖純粹只是想用他過去的經驗出來幫忙年輕人,他可是沒有辦法像以前一樣在那個大農場裡拼命工作喔,小林說沒有問題,只要他能幫忙小林他在這個農場提出一個具體可行的辦法,他是很樂意聘請他為特助的。於是農場裡又來了一個特助要將農場推向更美好的未來。

想不到石特助來了以後,每一次小林交代他許多事情他就將事情轉包下去給原本的小林的屬下,小林在他跟他舊的部屬之間會在新增這個特助的職位,無非就是希望他能代小林分憂解勞,因為小林他自己實在分身乏術,平常農場有許多的工作職員們大家都望他裁示與指導,他是希望石特助他也可以像他一樣捲起袖子親自去教導他那些沒有經驗的屬下,讓這些沒有經驗的蒙古小朋友們可以知道一個南方大農場到底是怎麼運作的,未來可以成為這些農場的主力幹部。但是每次交代下去的事最後看起來都沒有達成小林想要的結果,害得小林老是到最後關頭自己跳下去才會有結果。

有一天小林把石特助找來聊聊,他說上次我們的一批馬鈴薯被最重要的客戶麥當勞的採購反應出貨時清洗不乾淨,結果退回來洗第二次還是不乾淨害得他們只好自己來洗,他們的主管親自打電話給我跟我投訴,我跟他說我們家的石特助已經去處理了,但是他跟我說我們還是沒有解決呢。石特助說:「這件事我已經交代了阿強要去處理,只是阿強他實在是太笨了,寫了那個什麼鳥報告,我在他寫之前已經有跟他指導整個大方向了,只是阿強他就是程度那麼低,聽不懂我的指導,才惹得客戶更火大」。小林說:「我記得你以前也曾在麥當勞工作過,你應該非常清楚客戶要的報告是什麼樣的形式才對啊 ! 那你怎麼不自己先親自做一遍給阿強看看,他以後如果再說不會寫你在罵他也不遲啊」,石特助回答說:「他以前在那個大農場當執行副總的時候,他也是這樣跟屬下說一下他們就可以交出一篇非常棒的報告,而在這裡的人程度就是差,很多事教都教不會實在素質很差,不知小林老闆你剛剛的意思是要我去當第一線的作業員嗎什麼事都要自己親自來做嗎?你花了那麼高的薪資是為了要我來做低階的工作嗎?我們請這些沒有能力的人來農場是要做什麼用?只是因為它是來自於你的部落嗎?」,小林耐起性子跟石特助解釋道:「我是希望你先教他們如何做?畢竟我們這些人過去都沒有在農場工作的經驗,我們需要的是你的指導與傳承什麼是西方公司會期待我們出現的工作方法,好能得到他們的認證與生意。這跟他們是不是跟我同一個部落無關,他們只是需要人教而已。」小陳說:「老闆我覺得這是沒有用的,他們真的太笨了教也沒有用,我是建議你從南方應徵有經驗的人來農場比較快。」小林說:「我沒那麼多錢可以聘請從南方來的基層員工,更何況他們會習慣蒙古乾燥且寒冷的冬天嗎?他們來就不會有其他的問題要處理嗎?」。

兩人談話沒有交集,就這樣無疾而終了。後來又陸陸續續發生許多事件,石特助蜻蜓點水式的指導沒有辦法真正解決問題,問題一件一件不斷的發生,他不斷地跟小林抱怨那些阿強們的工作成效,得到的回答都是希望他可以捲起袖子下去做給阿強們看的答案。可能因為這些緣故石特助不久之後他選擇離開了農場。

小林在石特助離開之後,還是不死心,他不想放棄找尋外部的專業人才來提升自己組織的能力這條路。所以他還是持續在找外部的專家與人才們來加入這個農場,因為他不是一個會輕易被挫折打敗的人,這些個外部專家們雖然都進來沒有多久就離開,而且每一次他們的加入與離開都為組織帶來一些管理上的衝擊,但是組織也是因為經由他們的介入在一點一滴的逐漸進步於無形之中。這些正面的效應還是大於他們帶來的負面影響,每個人的加入都會推動農場更進步,其實這樣就已經達到原本小林期待的樣子,當然小林是真心期望他們每個人都可以留下來成為農場中間的一份子,但是事與願違,可能是緣份還不夠,時機還未到吧?

當然,同時他還是不會放棄讓組織自己有機成長的那條路,他沒忘記那些替他耕田的那一群羊與蒙古孩子們,他繼續餵他們吃”歐羅肥”與管理專業知識的教育訓練,只是一天又一天的過去成效還是有限,這實在是讓小林哭笑不得,在莫可奈下他還是秉持著只要有一個孩子可以吸收到,有以後成為組織的棟樑的機會,他是不會輕易放棄教育訓練的。

第三位專家

有一天,在一個特殊因緣下,一個履歷、工作經驗與談吐都不錯的陳術先生來應徵工作,小陳過去是從一個小農場的基層做起,他看到了小林的公司要在蒙古草原上種馬鈴薯這件事,他覺得市場大有機會,於是乎他主動投來履歷希望能有機會在這裡工作。小林在跟他談完之後大為激賞他的行動力。他決定聘請他來公司當公司的執行副總職,還給他配了一間小木屋讓他住。小林在錄取了陳術先生以後頓時覺得他終於找到人了。這次決定他不要再自己親自去牽羊耕田,他要讓這個專業經理人親自下海去操作執行的工作,他要來做真正的老闆,想公司未來的策略發展方向,想公司長期的規劃方針。他也要坐在樹下乘著微風,搖著扇子微笑的看著他們如何交出公司要的成績,想起之前聘僱胡顧問那件事,就不禁自己覺得自己怎麼那麼笨,花錢找一個”顧問“來跟他說一個他早就知道的問題,請他提出解決方法還跟他辯說那不是他的事。他也不要一個像石特助一樣的”專業“人士,他可能認為只要他把老闆的命令轉傳命令給屬下就萬事OK了,看起來他不是老闆的特別助手,他只是一個傳聲筒而已,特助的工作不就是幫老闆培養、訓練未來各個部門的接班人,他同時還要監督專案的執行是否如期達成預定的成果嗎。

這次他要記取前幾次的教訓,他要讓每個人各司其職,找到一個負責耕田的專業經理人。他要將工作責付給他,並要求他最後一定要交出成果來,不然老是發生自己親自下海做得要死,而員工只是在旁邊看戲,看了戲還不夠還在當下說三道四的這種鬧劇不斷重演。

小陳由於在應徵的過程,都能精確地回答小林的提問與他的解決問題方式,看起來是一個可以動手做的人,於是他被正式任命為農場的執行副總。小林一開始還不放心全部放手,後來有幾件事情小陳做起事來也乾淨利落,成果也不錯,所以小林也就將事情都給了陳副總來發號施令,過了不久到了要開始耕田的季節時候,小林帕小陳不知道該如何犁田於是乎他就先做一個示範,由於這些公羊們已經跟小林磨出默契了,一下子就翻完一大片的土地。然後第二天他就要求小陳開始趕羊去耕田,小陳在出發之前一副欲言又止的樣子,然後他也沒有說些什麼就將羊領了出去。過沒多久他來找小林問農場裡有沒有什麼較長的刀子與桶子?小林一下子也沒多想什麼就告訴他去那裡找得到。於是小陳就拿著刀子、桶子出門去了。

過了沒多久,小林越想越不對勁,於是他就出去到了田裡去看看,想不到等他到了田邊的時候他看到十幾頭已經被宰殺完的羊整齊的排在路邊,小陳還很使勁地在要將他們拖上車子準備載去脫完毛,然後他準備要拿去市場賣了,小林看到這個狀況,忙著問起小陳為什麼這麼做呢?小陳氣喘呼呼的跟小林說:「老闆你不知道嗎,羊是養來吃的,怎麼是拿來耕田的?要耕田就是要用牛來耕田,看你花那麼多的時間,在排解這些公羊們之間的鬥毆,實在覺得你是在浪費你寶貴的時間資源呢,既然你捨不得殺,那就我來幫你動手,趁他們肉還沒太老還賣得出去之前我趕緊把牠們全都殺了,幫你省一堆麻煩也加減可以幫你賺點錢。你去忙別的吧,剩下的我會幫你處理好的。」小林無言地看著他,然後問了他一句:「你現在就把這些羊給宰了,那這一季的翻土播種一事該怎麼辦?」。小陳回答說:「沒有問題,我會處理的」。

小陳後來打電話給他的朋友,要去買頭牛來農場,經過一番周折對方報價給小陳說因為我們農場是在內蒙古,光運費就比牛還貴,總共需要三十萬人民幣,小林很高興的給小林上了個報告說他經過很多的努力,總算爭取折扣了五萬元人民幣之多,他希望小林能撥款給他辦成這件事。小林聽完以後很簡短的告訴小陳,農場剛剛創辦沒多久,現在完全沒有能力購買,要是他有這筆錢他早就去買了,何需要如此委屈與辛苦。他告訴小陳,錢沒有,你這個位居執行副總的工作就是要在公司的有限資源下想辦法替組織創造價值,既然你不喜歡原來用羊耕田的爛辦法。那請自己另外想出辦法,不用羊,卻也是可以在時限內將田地耕好的方法。

小陳聽完了以後沒有回答什麼,他只是在幾天後遞上了辭呈,趕緊溜了。小林在小陳離職之後,一個人帶著那些願意跟他吃苦共患難的蒙古的孩子們,手裡拿著鋤頭下田努力翻土希望在播種期之前能翻多少就翻多少,他這個剛創辦不久的農場可是承擔不起今年冬天會沒有收成的不然光土地的租金壓力就可以壓垮小林的。

在每次將鋤頭抬高往下奮力的當中他不斷地在心中思量到底他面臨了什麼樣的問題,在能力不足vs專業經驗,對農場忠誠vs過客心態之間他該如何平衡中間那條線?

【個案問題與討論】

  1.  為什麼許多的專家都是可以看見問題,但提不出具體解決問題的方法?可是他們的履歷背景都是赫赫有名,這跟他過去的履歷不太匹配,為什麼?
  2. 小林在蒙古耕種馬鈴薯他的商業外部機會是什麼?他有沒有可能賺大錢即使他是用羊來耕田?
  3. 小林想先用他對羊的了解能力來耕田,這樣就能降低他開辦農場的初始啟動資本,等累積足夠資本就直接跳到耕耘機,你同意他這個策略嗎?
  4. 為什麼這些羊被小林餵"歐羅肥"沒有用,你覺得這些羊可憐嗎?最後他們全都被小陳宰了會不會比較好?
  5. 小林找外部專家來提升農場內部能力這個想法到底對不對?如果不建議有沒有其他方法?
  6. 胡顧問離職背後的心理因素,各位的猜測胡顧問的觀點是什麼?
  7. 石特助無法教導阿強成功處理客訴的心理因素是什麼?
  8. 小林找一群的專家都會明確點出問題是什麼?但是處理的程序都出現什麼問題?
  9. 小陳有找到解決方案就是去買一頭牛,只是因為後來是公司付不出這筆資金才無法執行,你覺得他有錯嗎?
  10. 這三位專家你覺得誰比較可以活在這個組織中?如果你是小林你會怎麼帶領他?

何謂稱職的主管

1.主管是被聘請來解決公司問題的人

我很納悶的一件事是,如果公司裡的每一個主管都認為是別的主管很爛、很難相處。那請問一下,這不是一個很弔詭的現象?每一個主管都覺得自己沒有問題,都是別人有問題,是老闆有問題,是同仁有問題,是公司有問題,還有屬下也通通有問題。那我們有沒有偷偷問一下自己難道自己就沒有問題?難道自己身為一個主管就只會像個小朋友般抱怨別人?

很多問題我們該反思自己,我們有盡了多少力量想要去解決它?而不是抱怨它。問題就是問題而已,面對問題就大家一起解決即可,不要習慣性的將之和對個人的喜好牽連在一起。經理人必須謹守對事不對人這樣的工作思維,不要一遇到事情就與對人的情緒牽連反應在一起,開始怪起人。如果每次都是這個樣子的心態來面對問題,就永遠沒有辦法讓自己心清楚起來真正的將問題給徹底解決。

如果公司有那麼多的問題,各位主管包含最高掌權者都應該好好的反思與檢討應該如何一起改善才對吧。這不是身為一個主管該有的責任嗎?還是當主管就是可以坐領高薪,遇事只要指責別人而自己不用負責嗎?或者只要我們會將問題推給其他人就是一個稱職的主管?主管=推卸責任+一直抱怨的人嗎?

一家一直持續成長的公司裡絕對會有層出不窮的問題,而且問題還會是一層裹著一層交雜著錯綜複雜的問題,今天我們努力解決了一個問題,明天隨著公司的成長又會有新的問題出現。有些問題是可以一次性的解決,有些問題要長期的抗戰才會有成績。

所以公司有問題根本不用大驚小怪,重要的是我們面對問題的心態,如果每個主管面對問題的態度都是用都是別人造成的問題,我是受害者,我很無力,是要等待別人改善。而不是去思考我該如何盡我一己之力來讓這個問題變小,變少,那他一定是對於一個主管的職責認知不清。

用指責別人的心態來看待問題的主管絕對不是我要的主管,有那樣子心態的主管最後一定是選擇離開到下一個讓他繼續很無力的地方繼續抱怨。我需要的主管是會勇於任事,未達交出公司期望的成果之前會努力不懈不達目的決不終止,這才是一個符合資格的主管。解決問題是各位身為主管的責任,小主管解決小問題,大主管解決大問題,這是身為主管的天職。

2.身為主管絕對不許在屬下面前抱怨公司的不是。

常常看到有許多不適格的主管,當在公司正式的會議場合裡,高階主管詢問是否有問題時,往往不予回答,或者是回覆說沒有問題。可是當他轉身離開會議室以後卻是滿腹牢騷。有的是會跟同儕抱怨,有的是跟他的枕邊人抱怨,但其中最差的狀況是會跟他們的屬下抱怨公司政策的不是。有的直爽的人是直接跟屬下抱怨其長官的不是,但是有更多的人是採用犧牲公司的信譽來成就自己的無能,此話如何說呢?

他們可能會跟屬下說,小王啊,不是我要將你的考績打成丁等,你其實是做的不錯,但是就是公司的強迫我要作績效分配,這種績效分配的做法是都是人資部門搞的鬼,我也有替你跟公司爭取,但是老闆不同意,所以今年就委屈你了,明年我跟你保證你不會是丁等,好不好?

這個主管他可能不知道,當他說完了這句話以後,他就會種下這個員工仇視其他部門及公司的惡果,他也不會因為主管這樣說就會對該主管尊敬,這就是造成日後部門對立跟員工士氣低落的主因。

也許有些主管會說我只是嘴上抱怨抱怨而已,事情我還是會去做的,老闆你也別當真。我必須鄭重澄清一件事:「公司會聘請你們來當主管,不是因為你很會抱怨,或者因為你把問題推給別人的功力一流所以你當主管。是你幫我解決公司大大小小問題的能力而當主管」。

請切記主管沒有抱怨的權力,當你抱怨了你就失去一個身為主管的格。而且公司非常忌諱主管去跟屬下抱怨公司的問題,一個夠格的主管要在屬下面前要成為一個維護公司典章制度、核心價值觀與公司文化的捍衛者。任何違反公司核心價值觀的事,不管你是大主管、小主管你們都要挺身而出捍衛它,當各位的屬下看到你們是真心的去執行公司所託付給你的任務與使命,久而久之,上行下效,我們才能真正建立起公司期待的文化,「用心服務、熱情成長」。

3.部門的人員離職率與績效決定一個主管是否稱職。

我從來不認為一個離職率高的部門主管,他會有什麼好的績效成果。當一個年輕人從外部的資訊管道接觸到公司的外部形象,覺得他可以在這裡發揮他的專長與知識,他也期待在這裡是被尊重的,是有用的,他更期盼在這裡可以豐富他的職涯,為自己的生命增添色彩。

然後公司招聘了他進來,交到了各位主管的手裡,結果過了不久,這個當初充滿期待與熱情的年輕人帶著失望與不滿選擇了離開公司,情況是走了第一個、第二個、第三個等等接連不斷,而問主管得到的回答永遠是因為這群離開的人的問題,而不是主管的領導統御出了問題?

我常常說如果走了一個可能是新人有問題,走了第二個也許有一點點可能是離職者的問題,但是如果第三個也走了那就可以百分之百確定是管理者有問題了。因為有一句話說得很好,員工選擇離職通常不是選擇離開公司,而是選擇離開他的主管。當接二連三的人選擇離開,這樣子的結果只是在證明主管的不適任而已。當管理者的最大挑戰往往不是事情,而是管人這一件事,這是一個最大的挑戰,但也是最能讓一個主管成熟的地方,有太多的人晉升主管失敗的原因通通是在如何領導與統御屬下有關。很難!卻是一定要做好的事情。因為"人"真的是所有企業必須處理好的課題,當人對了,文化建立了,自然而然企業一定可以繁榮興盛,歷久不衰。

銘乾寫的個案1 -大牛的故事–談中小企業組織變革

談中小企業組織轉型與變革的故事­-大牛的故事

 一.年輕且熱情的創業家

小邱住在台灣屏東縣的長治鄉的牡丹村,自幼與一群死黨倘佯在山林田野間,好不快活。有一天,鄉裡的老陳因為太忙沒時間上山砍材,拜託小邱替他去山上砍材,並且把砍好的木材運下山給他燒木材取暖。小邱基於與老陳的多年交情,當下立即答應,然後就牽著家裡的老牛上山去砍材去了,將老陳希望取得的木材數量交給他以後,老陳堅持要給小邱一筆錢,小邱在萬般推辭後終於收下這筆錢,而這筆錢小邱拿在手裡惦著惦著,心裡想這也不失為一個可以創業的機會。於是乎,小邱的木材服務店就在這樣的機緣下順利開張了,而小邱此時的身分辨搖身一變成為「創業家」。

由於時代的變遷,很多人對於木材的需求量漸漸增加,不管是用來取暖煮飯,還是拿來蓋房子做傢具,隨著台灣經濟環境逐漸的起飛,再加上小邱勤奮、努力與決不欺瞞客戶以客為尊的工作態度也在無形之中替小邱建立了良好商譽。剛開張的店,生意開始蒸蒸日上。半年之後,小邱的木材的生意越做越好,連隔壁鄉的許多村落凡有需要木材的都會主動來找他。

隨著生意日漸興隆小邱發覺只有他自己一個人,已經沒有辦法承接現在所有的訂單,於是自然而然的小邱請了隔壁張大媽家裡的大牛、李大嬸家的二牛、與伯父家的三牛加入這家剛成立的小公司來幫他。也因為生意興隆,初期所賺的錢都用來買了水牛與牛車,也蓋了間不錯的牛棚,把家裡附近的土地買了幾十畝種起牧草來作為牛飼料。幾個小邱小時候的親戚加死黨因為彼此自小建立的親密與信任,內部自然而然就有凝聚力,什麼事一來大家都不會計較,全力以赴完成客戶交付的使命,大家有著共同的目標,一起努力讓木材生意蒸蒸日上。

每當工作告一段落的休息時間,或者公司一有任何值得慶祝的事情,大夥們總是圍繞著桌子配著粗菜佳餚,在酒精的催化下,大家一起為著這個屬於大家的公司生意蒸蒸日上高興不已,一起夢想著有一天我們會如何、如何?而小邱也時常雙掌合十對著他們家的土地公說:感謝上天給他這麼一個窮小子一個機會,讓他可以用自己的聰明才智、勤奮與努力向世人證明只要肯努力,每一個人都有機會在這片土地成功創造出一番偉大的事業。他內心不斷跟土地公祈禱,希望能讓這家公司長長久久,讓每個利害關係人能獲得長長久久的幸福,讓它成為一家世界級的企業,擁有世界級的技術。也因為這樣,小邱也常常對著這群夥伴們訴說著他的夢想,希望大家不要因為自己學歷低,出身寒微就自我放棄,相信只要大家一起團結合作、打拼奮鬥一定能替自己的小小宇宙開闢出一片美好天地。是所謂英雄不怕出身低。乞丐也會出頭天。

因為生意慢慢興隆起來了,漸漸的一些公司日常營運工作都逐步開始由大牛、二牛扛起,而小邱則逐漸淡出第一線退居管理工作,開始做起公司長期的發展計畫與藍圖規劃。由於小邱從來沒有在正規的企業待過,所以不會有一般經理人的僵固性,對於外界的新觀念與知識的吸收反而能更快的接受與融入其中。也是因為對於自己的夢想的堅持與對於這群從小長大的夥伴們追求事業成功的承諾。小邱瘋狂與貪婪的吸收外界一切的資訊與知識,舉凡報章雜誌有關管理的文章與書籍;外界舉辦的專業與管理的教育訓練或某位管理大師的演講會等等,小邱都從不放棄這樣的學習與成長的機會。但是每當他興高采烈的將其吸收到的新知回來與大牛他們分享時,總是得到冷漠的回應,甚至還有人藉著酒意來規勸小邱不要去上那種無意義的課程,花點心思幫忙拖牛車替公司賺錢才是正道。但小邱不為所動,因為他知道唯有自身能力持續的精進,這家公司的長期發展才有保障。他甚至請求大牛們也去上上課或跟他去看看展覽聽聽演講等等,但總是得到一句下次吧我們現在工作忙得很的答覆。這著實讓小邱傷透了腦筋,只是小邱不沒有想到因為他沒有強力說服高階主管一起跟他學習與成長,會為後來的公司轉型與組織變革種下了一個失敗的伏筆。

二. 孤獨領導者的變革啟動

有一天,小邱有了一個機會,跟著運輸公會的組織到台北考察見習與參觀工廠。他們一群人去考察了台北的統一7~11便利商店的物流作業。他們在統一公司總部聽統一公司管理高層的詳細解說與Q&A,也去其物流子公司捷盟公司參觀整個物品倉庫管理與配送系統的實際運作。這次的參訪著實讓小邱大開了眼界,看者捷盟送貨倉庫區忙碌與一整排塗著白綠相間,整潔光亮的運輸車正在忙著用推高機上貨準備出貨。庫房整潔且標示整齊,每個人都在井然有序的忙綠著。小邱頓時才發現自己跟現代物流企業之間的標準差異是如此之大,他發現,原來台北的送貨早已使用貨車來運輸物品,而我們屏東的卻還在使用牛車送貨。

小邱心想:「之前靠牛車運輸,頂多只能做到附近幾公里的生意,如果我率先買了貨車來送貨,相信方圓百里的木材業務都可以順利接下來,而且效率更好速度更快,而且屏東會用牛車載貨的人多的是,但是我相信我們公司如果能率先使用貨車,一定能大幅拉開與最近那幾家剛開幕的貨運行的差距,使我們公司擁有競爭優勢。」於是小邱認真的考察與記錄捷盟公司到底買了是哪一個廠牌的車子,經細問之下原來是三菱得利卡3.5噸自排款。他心想雖然我不懂得車子,但是跟他們一樣的車型準沒錯。最後小邱在考察完畢之後就直接在台北就買了一台貨車,很開心的叫車行把貨車運到屏東去交給了大牛了,小邱還打了個電話交代大牛說以後只准用貨車送貨懂不懂。大年接到貨車以後還丈二金剛摸不著頭腦說這到底是什麼玩意,不曉得要做什麼?還聽到老大說要用它載貨?怎麼載阿?

貨車到了屏東公司後的第二天,大牛打了個電話給還在台北研習上課的小邱,他說:「小邱啊,現在公司的牛不夠用了,我想要去多買三頭牛回來可不可以?」小邱抓著頭想:「怎麼可能呢?我已經花了幾十萬買了貨車,照道理牛隻的數目就是應該要減少,怎麼會還要花錢買更多的牛進來呢?」,小邱沒辦法只好說請等他回去公司後再說。

小邱回到屏東公司送貨現場一看,差一點當場暈倒,他發覺二牛跟三牛因為不知道怎麼開貨車,居然把牛綁在貨車前保險桿前面用牛來拖貨車,他們只是把貨車當成牛車斗來看待,但一頭牛根本拉不動貨車,所以才要請小邱讓他們多買幾頭牛來拉貨車。小邱問了一下大牛說「你們不會開這台貨車嗎?」,大牛還用嘲諷的口吻回話說那你就會開喔?我第一次見到這玩意怎麼可能莫名其妙就會了?沒事去台北亂花公司的錢買個這麼一個莫名其妙的東西回來,還罵我們不會開,沒看到我們辛辛苦苦的牽牛車去山上砍柴回來,賺著這麼一點點錢你就把它亂花掉?我覺得它沒有什麼用處,你看看屏東這麼大的一個地方,你有看過誰用貨車載送貨?小邱按耐住性子好好跟大牛二牛們解釋,他這次去台北看到了這個先進的東西,就是這台貨車,它有什麼好處,它可以強化公司未來的競爭力拉大與競爭對手的距離等等。可是大牛眼中看到的只是他個人在公司的重要性會降低甚至不見了,所以不管小邱說明東西如何如何的好用,大牛也無動於衷。

知道了大牛們的反應以後,小邱也理解到希望他們主動去學習如何開貨車載貨已經是不可能的事了,為了自己投資的貨車可以發揮預期的效用,小邱決定到台北找一個會開3.5噸貨車的司機來屏東幫忙送貨。

三   第一次引進外部人員對組織的衝擊

小邱在台北版的報紙登上一則徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

第一個來應徵的叫做小陳,是一個已經在台北開貨車送貨很久的人。因為從小對於汽車很著迷,而且他不是那種喜歡坐在辦公室的人,他喜歡自由自在到處跑,所以打從小陳一退伍,第一份工作就是當貨車司機,這其中也當過台北市的計程車司機一陣子,對於台北市的大街小巷非常熟悉,他曾經自豪的說:在台北市不管哪裡他都有辦法準時將人或貨品送到他們指定的任何地方,小陳當時任職於台北市某X大運輸車隊,到公司也好一段時間了,可惜每一次都跟晉升無緣,因為在公司苦無發展機會,所以總是鬱鬱寡歡。有一天,他看到小邱的徵才訊息,很高興的就去找小邱了應徵去了。

小邱在應徵貨車司機的過程中也不是很順利,很多來應徵的人一聽到要去遙遠的屏東鄉下上班,就打了退堂鼓,所以應徵了許久仍然找不到有經驗的司機願意到南部上班,這讓小邱很苦惱。當小陳來應徵時小邱當下只是問了小陳會不會開3.5噸貨車,而且願不願意到屏東鄉下負責整個貨車車隊能力建立這樣的工作這兩個簡單問題。一開始小陳並不太願意到任,當聽到小邱願意以較高的薪資並且讓他有機會去當主管,他才勉強接受跟隨小邱到屏東去上班。

小陳第一天上班,到了小邱的公司,還沒進入大門,差點沒暈倒,一陣陣牛糞的味道迎面撲鼻而來,廣場裡看到了大牛嘴裡嚼著檳榔,身上穿著白背心內衣,腳上穿著拖鞋,正在吆喝大家堆貨上牛車斗,一片忙碌的景象,而二牛呢只見他一面唱山歌一面綁貨品。只見那台小邱新買的貨車,可憐的被棄置在廣場的角落裡堆灰塵。小陳皺著眉頭走進辦公室剛好遇到三牛坐在辦公室裡看漫畫,而三牛看見小陳禮貌性的跟他打聲招呼,小陳並沒有給予熱情的回應,這樣子的狀況剛好被大牛二牛們瞧見。而他只是在心裡暗暗想著「怎麼會是這樣一群烏合之眾的爛公司呢?真是上錯賊車了」。當他見著了小邱拿了貨車的鑰匙,先是花了一整天的時間先將這台貨車洗車洗乾淨,作了一些基本保養,也開出去繞了一段很遠的路將車子加滿油回來。不過真的打從心裡笑說怎麼會有這麼低級的貨運行,用一群不懂開車的人拖牛車載送貨?真是可悲怎麼還沒倒閉?所以小陳對這些大牛、二牛這些所謂的同事們打從心裡瞧不起,也不想去理他們。而他從一進到公司三牛曾經主動親切的對他招呼,可是換來的只是小陳輕輕的點了一下頭而已,這對大牛、二牛們這些所謂的鄉下人而言覺得小陳非常高傲與粗魯,非常不能接受這種樣子。

也因為這樣的緣故,大牛、二牛、三牛因為小陳一開始的不友善態度感到非常的生氣,覺得一個「驕傲的台北客」初來乍到,對這個環境什麼都還不了解就擺出一副架子,只因為會開一台所謂的貨車?大牛們非常懷疑小陳的能力能為公司創造出什麼價值?所以也引發了大牛、二牛們的敵意,在一次他們私底下的聚會中大牛還公開跟這些們的"老戰友們"下命令─「誰也不准去學開貨車,也不准幫小陳的忙,我們就看他多行。」

其實小陳也沒有要一來工作就要跟他們幾人相處的不愉快的意思,只是在台北工作了那麼多年,早已養成對同仁冷漠以對的習慣。他並不了解鄉下地方的文化之中,人跟人之間的相處注重的是禮尚往來,正所謂你敬我一尺,我敬你一丈。今天他只是內心對這一切他眼前所見的景象用他從過去累積的工作經驗在心中下了一個結論─落伍,所以自然而然的流露出來讓大牛們感知到這個想法,但是對於小邱這個老闆他內心還是蠻尊敬的,至少他還知道什麼是正確的方向。對於現有老同仁們的敵意,他隱隱約約有感受到那樣的氛圍,他也不想跟他們有任何的瓜葛也不想去問問他們如何做才可以在這個新環境裡把工作做好,他心裡的想法是你們又沒辦法對我工作有任何助益我何必在乎你們高不高興。

當正式開始要用貨車送貨的第一天,小陳從小邱的手中拿到第一張送貨派工單。小陳一看到送貨地址當場立刻傻眼,因為上面的地址竟然寫著「屏東縣長治鄉牡丹村8鄰32~54號」。沒有路名,只有什麼牡丹村8鄰幾號這樣的資訊。他立刻反問小邱是不是忘記寫路名了,小邱回答說沒有啊,這是我們多年的熟客地址不會錯的。小陳竟然立刻回話說:「這怎麼可能,我在台北開車十多年,走過無數的大街小巷,不管它幾弄幾號我都有辦法送到。從來沒有看到過沒有路名的地址。一定是搞錯了。」,小邱被他搞得哭笑不得,只好問小陳他那該怎們辦?小陳竟然很天真的回答:「就去把路名給找出來給我,不然就要請屏東縣政府去將路名訂出來,我就有辦法送到」小邱說可是我們已經這樣送貨十多年呢沒有問題啊?小陳被問得啞口無言逼不得已,只好硬著頭皮用貨車載著貨品出發找路去了,因為門牌標示不明,讓在台北習慣認路標的小陳,在第一天就迷路了,花了很長的時間到處問路後,還把貨車的油幾乎都用完後勉強找到送貨地址,卸完貨回到公司已經很晚了。

回到公司時,大牛、二牛、三牛早就已經完成一整天的牛車送貨工作了,看到一臉狼狽的小陳,非但沒有安慰他,大牛還一臉嘲笑的對小陳說:「台北來的,跑去哪裡摸魚了?怎麼那麼久才回來?我記得那個地方沒多遠啊,會開貨車有什麼了不起,我看你也沒有多厲害嘛!送貨送得比我們還久,還一直吹牛說貨車們多麼的好用,兄弟們,你們說是不是?」

小陳覺得被侮辱了,覺得很丟臉也不高興,便跑去跟小邱說:「老闆啊,你都知道真正的現代化貨運業就是要用貨車來送貨,你繼續用牛車來送貨早晚會被淘汰,大牛、二牛、三牛他們幾個都不懂開車,只會用落伍的牛車來載貨,而我之所以會那麼晚回來是因為牡丹村的地址路名標示不清楚,這裡的村莊這麼落後,道路非常糟糕讓我非常非常不好做事,並不是我的能力不好,要是路名清楚,道路上不會有那麼多的牛車來往,我早就不知道幫你賺了許多錢回來了。另外,他們幾個也不會主動跟我說明運送路線以及其他的工作事務,他們都不肯幫忙我,實在對一個新人太惡劣了,我想,如果你想要讓公司成功轉型你第一件就是應該要將他們全部開除。」

小邱想著:「牡丹村的路牌標示就是這樣,我也沒辦法解決,而且現在我已經用牛車經營了這麼長的一段時間了,客戶也很滿意我用牛車幫他們送貨啊,如果只是因為他們三個反對去學貨車,不看他們現在對組織的貢獻就貿然把他們三個都開除了,這樣做對組織真的是最好的選項嗎?何況小陳他可能也沒辦法一個人獨立把剩下的工作做完,若是小陳能順利銜接起公司業務,那當然很好,萬一我將這些老人給開除了,小陳剛來對這個組織還沒有什麼感情,如果有人用更高的薪水或者台北家裡的家人要求他時回家,他也屁股拍拍就走了,留下一堆爛攤子給我收拾,那我的公司不就完蛋了嗎?這種風險我可不能冒啊」。因此小邱就跟小陳好說歹說說:「其實大牛他們並沒有惡意,這家公司打從一開始創立他們就跟著公司一起打拼到現在,老實說若沒有他們的鼎力相助,說不定我就沒有機會把公司發展到現在這種規模,我希望你花一點時間跟他們好好溝通溝通。我真心期望你們能通力合作,你有貨車的專業優勢,他們有在地實務的經驗,只要你們齊心協力讓我們成功導入貨車這個新的系統,相信未來我們公司在現有的屏東高雄地區的貨運業,一定有番美好的前程,你也一定可以有一個好的舞台讓你大展身手,我想這不就是當初你願意不辭千里從台北來這裡上班的緣故,不是嗎?」。

聽完小邱的說明後小陳心裡並不認同小邱的講法;他又在繼續跟小邱說明:「老闆,你知不知道當初我任職的公司營收及員工人數規模是現在你們公司的好幾十倍大,以前我們的老闆,怎麼可能會用牛車來運貨,那不是笑死人了嗎,對他而言只要無能的人都會立刻開除毫不手軟,所以現在公司才會做那麼的大。他絕對不會容忍那些無能的人占據高位,又對公司變革阻擋的人無能為力,老闆你若想做大事,不要被那些所謂親朋好友的親戚關係阻礙下不了手,趕快開除他們吧。」

小邱回答說:「那請問一下所謂無能的定義是什麼?只要開牛車就是無能?會開貨車就是很棒?我只知道在台北那個環境下,貨車當然已經證明比牛車好,但是貨車用在屏東的鄉下地區送貨,我們是第一個引進的人現在還不知道它到底能不能適應並且發揮比牛車更大的功用。以你最近送貨的情況就可以知道了。如果貿然停止牛車全部改用貨車來送這對公司而言風險太大了,要知道我們之所以有能力買得起貨車,並且聘請你來全是因為這些牛車們過去的功勞啊。」

小陳看見無法說服小邱便忿忿然的決定離開了。離職時還惡狠狠的撂下一句話:「一群烏合之眾」。

小陳離職之後,小邱看看他的公司財務報表,覺得頭很大,因為貨車買了沒有發揮價值,高薪請了個小陳來不僅沒有發揮貨車的預期價值,還將公司原本一個團結的氛圍搞成烏煙瘴氣。所以展現在財務報表上的數字就變得很難看,折舊增加獲利減少等等都一一跑了出來。是要現在退縮把貨車賣了?還是繼續用牛車運貨?雖然對公司短期而言不要輕易改變是最好的選項,但是就長期而言,萬一屏東地區這麼多會拖牛車的人都跑出來送貨,那公司未來的發展一定有問題。但是要找到一個合適的司機實在是不容易啊,小邱也不願意對這一次的引進新系統變革輕易放棄,所以他決定繼續再招聘司機。同時他也不斷的跟大牛、二牛們好說歹說請他們去學開貨車,但是每次得到的答案都是「我工作很忙、沒空去學」。小邱實在是莫可奈何!

四   繼續與內、外部力量抗拒變革的搏鬥

小邱繼續在台北版的報紙登上徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,熟悉屏東地區的地址,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

同樣的小邱的徵人啟事,也像第一次一樣不順利,很多人還是因為在屏東而打退堂鼓,後來遇到一個來應徵的叫做小范,也是一個已經在台北開貨車送貨很久的人,在他還沒去台北開貨車時曾經住在高雄鄉下數年對於鄉下地方的地址很熟悉。這一次小邱還特別跟應徵的小范說:「我們屏東牡丹村都沒有路標,跟台北不一樣,因為我們公司現在都還在用牛車在送貨,我想引進現代化的貨車來送貨。而上次我聘請的司機就是因為不熟路況才離職,你有辦法勝任這個工作嗎?」小范就因為曾經在高雄的鄉村住過,所以對於鄉下地方的路標比較清楚,因此跟小邱拍胸膛保證:「邱老闆,沒問題啦,我開車十幾年的經驗,把你公司貨車送貨的事通通交給我,我一定可以幫你做得很好的。」

小范獲得錄取後就跟隨著小邱回到屏東的公司,也是跟小陳一樣一開始對於台北跟屏東兩地之間工作環境的落差非常的訝異,很不幸的小范也跟小陳一樣,內心的反應不是理解與接受而是輕視與排斥。所以當他看到吃檳榔的大牛,唱山歌的二牛與看漫畫的三牛們眼中自然而然又跟小陳一樣露出的鄙視的眼神。這樣的開始又注定了一場失敗的結局,只是這一切對小邱而言又是一場熱切的期盼換來激烈的組織震盪,最後落得黯然收場,因為志不同道不合。

相同的大牛、二牛、三牛看到老闆還學不了乖,不放棄又再找了一個新的台北俗,而且同樣又是一臉瞧不起人的樣子。大牛對著大家說著:「這個老闆真是糟糕,去台北讀個書,看了幾家公司就隨隨便便去買個什麼貨車回來,實在是好大喜功,我們這麼辛辛苦苦去牽牛車送貨他才有機會去台北上課,想不到現在嫌我們又髒又臭又落伍了,他找的台北司機驕傲又臭屁只會出一張嘴,會開個臭貨車有什麼了不起,最後還不是沒辦法把工作做好。我們牛車你看多方便下班就把它放牛吃草,明天牛吃得飽飽的就可以再送一整天的貨,而那個貨車聽說還要保養、加油、還要維修花錢,老是跟我們說以後公司會怎麼樣怎麼樣,我們每個人會怎麼樣怎麼樣,就讓他這樣搞下去,明天公司就會倒了還在講以後怎樣怎樣,真搞不懂他在想什麼。」也真虧了大牛在公司基層的反面宣傳與堅拒變革的態度所以一群資深人員如同上次一樣做一個旁觀者,等著看新來的司機小范會再發生什麼糗事。

小范真的比小陳靈光一些,第一次送貨單一拿到他沒有像小陳一樣發牢騷,走了大馬路也很快的將貨送到要到達的地方也快速的回來,就這樣的結果讓小邱很高興,總算看到一點點貨車的效益了。

但是由於他跟小陳一模一樣的態度,他也不想跟吃檳榔吃得滿嘴通紅的大牛們打交道,跟大牛、二牛、三牛依然沒有什麼交集,所以每次出車送貨都是自己一個人,而他也不想去了解是不是有更近的小路可以走,反正我只是來上班而已,雖然職位高掛叫經理,公司的事何必太認真呢?每次他看到大牛、二牛們滿身大汗的在綁貨,就打從心裡覺得非常得可笑,這已經是二十一世紀了怎麼還在用一個五十年前老舊的系統來運貨,所以小范常常跑進去小邱的辦公室裡,跟小邱就他過去的工作經驗提出他的許多建議,有一次在開完主管會議以後,小范又跑進小邱的辦公室內跟他提出建議,「邱先生,我每次參加公司的會議就覺得很沒有效率,我看你每一件大小事情都自己親力親為,應該要讓每個人各司其職,每一個人包含主管都要有他們的KPI,你只要在一段時間後檢核他們有沒有達到KPI,有達成就獎勵,沒達成就處罰,不要校長兼撞鐘,自己忙得團團轉。」小邱聽完他的建議後反問他一句話:「什麼是KPI?」;小范聽完以後很驚訝的說:「什麼?老闆你沒聽說過KPI?」,小邱說:「沒聽過啊」。小范說:「KPI就是英語:Key Performance Indicators,的簡稱中文叫作關鍵績效指標,現在在台北的大公司都是用這種方法在管理成百上千人的員工,這是一個非常有效的管理辦法,可以讓每個人各司其職。」小邱聽完非常的高興的跟小范說:「那太棒了,那你幫我給大家訂出KPI來。」小范聽完以後急忙回答說:「老闆,KPI是你要訂定給我們的不是由我去定,我怎麼有能力幫你定出KPI,以前我那家公司都是老闆訂出KPI給我們執行的,所以是你要訂出KPI給我們才對。」。小邱沒氣的回問說:「我今天第一次聽到KPI,哪有什麼能力去幫你們訂出所謂的KPI,你是新來的主管,你不能只是提建議給我而已啊 ! 若你覺得制度很好是你要去幫我擬定出一個具體可行的辦法給我公佈執行才對啊 !」。想不到小范聽完老闆的說明以後,做出了一個令小邱震驚異常的舉動,他舉起了右手拍了他的額頭搖搖他的頭轉身離開辦公室,留下了一句對小范來叫做無意間的一句嘆息,但是對於小邱而言叫做晴天霹靂,「這樣子的程度也能當老闆?」。望著小范離去的背影,小邱內心百感交加難過異常,想不到追求組織成長的道路會是這麼的崎嶇艱難。

在平地送貨了一陣子後,某一天,小邱希望他去山上砍柴送貨下來讓大牛們分別去送貨,看會不會更有效率。所以呢他就請小范開著貨車上山砍柴去了。在啟程上山之前小范雖然有一點猶豫但也不想去問大牛們路況如何?而大牛們依舊抱著在旁邊看好戲的態度也不願主動幫忙。就這樣一切情況依舊。

昨天山上曾經下起了大雨,路上都是爛泥巴,小范將貨車開上了山上的山路,想不到到了半山腰以後,柏油路不見了,取而代之的是泥土路,由於下雨過後,輪子陷入泥巴之中,動彈不得。他一個人灰頭土臉的在泥巴中搞很久,好不容易才從泥濘中脫困,什麼也沒有空空一台車的回到公司。

小范回到公司一臉狼狽樣,不巧被大牛看到,大牛笑著說:「看吧,台北來的也沒多厲害嘛!我們這種老牛就算下大雨也都還是可以把工作做完,不會因為昨天下過雨就沒辦法工作,所以我說嘛貨車就是不適合屏東這樣的山區送貨的,老闆就是不聽話,老是喜歡亂搞。」

小邱知道小范這一次上山後沒有辦法載貨回來,很關心的找了小范來了解狀況,小范剛剛被嘲笑心裡正在惱怒這些鄉下人對他的專業與過去背景的輕視,三番兩次被嘲笑讓他非常的生氣,他跟小邱說:「老闆啊,你們長治鄉山上的路況實在很差,而且都沒有規劃,哪有叫馬路的地方竟然沒有鋪柏油路,沒有柏油路你叫我這樣重的貨車怎麼開上去,我在台北從來沒有遇過會將一台貨車開進已經下過雨的泥巴路,今天就是車子卡在泥土路上動彈不得的,根本不是我的開車技術能力有問題。所以老闆我跟你說貨車是很好,只是你們現在外部環境的道路狀況根本還不適合用貨車到山上運貨,如果你真的想用貨車到山上載貨,除非你去把山上的馬路都鋪上柏油才有可能?還有,你們現有人員的素質跟心態有問題,他們不僅不想主動幫忙我,還對我嘲笑,我一個人開車上山已經很辛苦了,全公司就我一個人會開車而已,而他們只會用那些又髒又臭的牛車,送的貨數量又少,又慢。我建議一定要全部換掉他們,這樣公司的未來才有發展,不然光是裡面面對改革的阻力,你別想要成功的將貨車這個新制度導進公司的。」

小邱心想:「怎麼又來了,難道台北的所謂高級人才遇到事情只會抱怨環境不好,別人不好,而不去思考如何在這樣環環境下如何將自己的專業能力發揮,提出一個能適應當地環境與組織規模的最適化解決方案,真正的來幫我解決問題,而不是把問題丟回給公司。大牛、二牛、三牛雖然不會開車,但多少還是可以幫忙運輸木材,而且也懂得山上的路況,氣候風土,也能挑選比較好的木材去賣,這就是他們真正的專業價值。不過要是他們肯跟小范這些人學開車,我想他們也不會一直覺的貨車不好而排斥它,而小范若是願意先蹲下腰先跟他們打好關係,去理解這邊的風土人情,地理文化,相信他也必定能幫助公司順利導入新的貨車系統,只是兩方都不是能成大器的人才,看起來不一樣,實際本質上是一模一樣的人,每個人都被過去的經驗與思維給局限住了,大家都不願放開自己的心胸去接納別人一起為組織的總目標奮鬥,唉!真不知道該如何做才能解決這樣的難題。」於是乎小邱又像之前跟小陳說過話的一樣。「小范啊!我跟妳說…………」。很可憐的,小范的反應竟然跟小陳一模一樣,覺得小邱不聽他寶貴的建議,一氣之下決定離職,就這樣小范又離職了一切事物又回到原點。

五   變革最重要的原點­­─堅持做對的事

無可奈何的小邱,看著離去的小范與庭院裡的大牛與二牛們,內心真的五味雜陳,這是怎樣的一個組織行為?怎麼每個個別來看都是聰明人,集合在一個組織內卻學不會合作,像一群笨蛋般每個人眼睛大大的看著別人的缺點,卻看不透彼此一起團結合作的力量有多們大,對彼此職涯上的利益會有多大,是因為人性是自私的嗎?雖然如此小邱還是堅持要繼續聘請下一個會開車的司機來,因為他知道這是對的事,這是他身為一個領導者必須有的特質─堅持做對的事,尤其是牽涉到組織長期的繁榮與發展。

所以小邱繼續在台北版的報紙登上徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,熟悉屏東地區的地址,有能力在特殊的路況下開車者,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

這一回,他很幸運的到一位應徵者名字叫做王大明,他從小生長在屏東長治鄉下,算是同鄉,家裡世代務農,小時候功課很好,下課後總會幫忙家裡的田事,曾經幫過爺爺放過牛,爺爺對這個長孫寄予很高的期望,曾經跟大明說要好好讀書不要在像他那樣子一輩子在田裡打滾。高中以後大明就一直待在台北求學,就業、娶妻生子落腳在台北,同時他也在台北的一家貨運行待了很久,老闆非常的器重他。但是對於大明來說爺爺的過世讓他對家有了新的體認,基於孝心他想找一個可以回家的工作,因為父母還健在,但是已經漸漸老邁,每一次請他們上來台北生活他們總是住不了多久就回去,就是因為受不了台北的擁擠與吵雜。今天看到小邱的招募廣告想說來了解看看是否有機會回鄉工作並且照顧年邁的父母。

小邱對新來應徵的王大明說:「我們牡丹村不像是台北的街道都有路標,而且山上的路是泥巴路,下雨天路會很泥濘,車子會很難開。我希望你不只會開貨車,還希望你有能力上山去找到好的木材運回來,而且我們公司裡的老員工比較土,不知你有沒有辦法勝任這個工作?」大明聽完後說:「沒問題啦,老闆請給我一個機會試試看。」

大明要就職之前透過一些家鄉裡的人知道,大牛喜歡吃檳榔,二牛喜歡聽歌,三牛喜歡讀書,尤其是漫畫類。知道了這些訊息以後,在第一次上班前大明特地去買了一大包好吃的雙冬檳榔。當他遇到大牛時立刻拿出檳榔說:「大牛啊!我聽人家說你喜歡吃檳榔,我平常時也會吃個一兩顆,你要不要嘗嘗一下啊,若覺得好吃那就這包給你,算是我的一份敬意」。大牛聽後急忙說:「不用了,你真是太客氣了。」但是心裡暖暖的,覺得這個新來的實在很識相,不像前面幾個驕傲的傢伙。

同樣的,大明也知道二牛喜歡聽音樂,因此投其所好,有一天他遇到二牛,剛好二牛在聽山歌。他問他在聽什麼歌,二牛很不好意思的說是山歌啦!大明拿起他的耳機聽了以後,竟然跟著唱了起來,這讓二牛很驚訝!問他為什麼會這首歌?大明告訴他說這是爺爺喜歡的山歌,他也很喜歡。聽了一陣子以後突然大明好像想到什麼,他問二牛知不知道MP3?二牛說不知道,他說現在台北人都用MP3來聽音樂,而且聽音樂是不需要花錢的,只需要上網下載就可以了,二牛聽完後興致很高,大明說我下次去台北時幫你買一個回來給你。三牛呢?他很喜歡讀書及新鮮有趣的事物,大明常常跟三牛分享他知道的新鮮事情,兩個人還會互相交換心得,久而久之三牛跟大明變成無話不談的好朋友。

所以當第一次出車的時候,大明跑去跟大牛說可不可以讓三牛跟他一起出車,因為雖然他也曾經住過長治鄉,但畢竟是小時後的事,他希望可以借助三牛幫他了解路況。大牛心想大明這個人還算不錯,也很有禮貌想想說好吧。所以呢三牛就跟跟大明上路了,說來可笑雖然這個貨車已經來了快一兩年,三牛還是第一次坐上車子呢,感覺很新鮮,也覺得車子的速度比牛車快很多,更棒的是旁邊有一個大明先生一路上一直告訴他許多城裡的新鮮事。而三牛也同時跟大明講要去哪裡走哪條路比較快,哪個貨主他的特殊要求是什麼。所以很快的貨車開始忙綠得穿梭在屏東的大街小巷之間。

後來,大明開始試著開車上山去,同樣的他也是帶著三牛一起去,走到路上一半車輪還是在某些地方陷入泥巴裡,大明跟三牛齊心協力的將車子開出來,他們到路旁幫找一些大小石頭將路面填平,就這樣兩個人花了兩三天將去山上的泥巴路都填得紮實了,順利的將貨車開達山頂。

到了山頂三牛開始教大明什麼是客人喜歡的木材,如何捆扎比較省力等等,大明紮紮實實的學了這些在台北工作一輩子也學不著的東西,感覺收穫很大。所以在下山的路上,他問一下三牛願不願意學開車,他可以教他,但是三牛聽完以後面有難色的回答:「我很想學啊 !可是……」。

大明一聽就知道了狀況,所以他就跟三牛說:「沒關係,只要你想學開車,其它難關我會幫你排除的。」

在回到公司前他先去買了一大包雙冬檳榔,回去後大明找到了大牛,大明一坐下來以後一邊吃檳榔一邊跟大牛說:「大牛啊,我知道你很照顧弟兄們,我也非常的感謝我剛到來時你對我的照顧,只是我現在一些台北的事情還沒有完全結束,有時候需要我上去處理一下。但是我一離開往往就是需要三、四天的時間,我不在的期間需要有人來幫我照顧一下我的貨車,我覺的三牛很適合,可不可以拜託你讓三牛跟我學開車?」。大牛聽完心裡想三牛個頭比較小用牛車送貨比較不適合,不如就答應吧,反正就算他學會也不成氣候。於是乎大牛就答應了這件事。

當大明很快的教會三牛開貨車,而且三牛也跑了一趟高雄把駕照給考了回來以後,小邱二話不說立刻再買了第二台貨車進來交給三牛來開,而二牛看到小邱這個老闆的堅持,還有他也真正感受到貨車的效率與便利性,他也主動去找大明學開車了考駕照去了。從此之後,小邱這家貨運行開始招募新人進來訓練,同時更大幅度的擴充車隊規模,削減牛車的數量,也逐漸的成為當地最大成長最快速的公司,營收大幅度成長,獲利屢創新高,更把後面那些還在用牛車送貨的競爭者給遠遠的拋在腦後。小邱對此結果甚感滿意。多年的堅持總算是修煉出正果來了。

可是大牛依舊每天拖著他的牛車出門,絲毫看不出他有想去學開車的打算,小邱把大牛找來問他問什麼不想去學開車?想不到大牛竟然回答出這樣的話:「老闆我覺得你很無情,當初你是靠著這些牛一點一滴的累積出家業的,現在你卻嫌牠慢,嫌牠臭,要把他們全部送走,這我可不答應,我就是要用牛車來送貨,這是我的堅持。」。小邱莫可奈何的跟大牛說:我們是營利事業單位有一些事情,不管我們內心多麼的不捨,但是只要他沒辦法為組織創造長遠的價值,該捨棄的還是要捨棄的。你若是沒有辦法改變你自己來符合公司長期的發展,那你可能要考慮是否該離開了。

大牛最後還是選擇了離開這一條路,雖然他有千萬個不捨,不捨他一手協助創立的公司,不捨他跟這群弟兄們的真心相挺共度的時光。但他依然選擇捍衛他內心那麼的一個莫名堅持,是堅持真理?還是他一張薄薄的面子?

而王大明則因為出色的溝通協調能力與傑出的表現,於二年後正式成為公司的執行長,公司在他的帶領下成功的跨出屏東地區的經營開始往大高雄地區發展,公司的總目標是成為全國最快速與便捷可靠的運輸業。

 

後記:

在許多年以後,由於消費者習性的改變,電子商務蓬勃發展,小邱看到這樣的一個全新的商業機會,他決定放棄傳統的路運運輸,全力發展航空貨運業務,目標是成為中國大陸的FedEx,因此他要把所有的貨車全部賣掉,並且將總部遷移到上海。想不到這個時候,王大明竟來出來跟小邱說明他反對將貨車全部賣掉,因為………。

 

【個案研討】

一、    請問小邱為什麼想在公司還很賺錢時引進貨車系統?這個決策背後的思維是什麼?

二、    請問小陳、小范為什麼最後會憤然離職?你認為他們倆跟大牛的個人人格特質是否相似?

三、    小陳、小范兩人在小邱的公司裡任職是抱持著什麼樣的心態?什麼樣的情況導致他們有那樣的心態?

四、    找到背景相似的人是否是這個案例成功的關鍵成功因素

五、    該不該去管理員工的價值觀?還是招募到價值觀一致的人進來比較重要?在本身條件不夠的情況下如何招募到對的人進來?

六、    請問小邱對於小陳、小范提出的開除老員工的建議不接受?其背後考量的理由是什麼?

七、    請問最後王大明成功引進貨車系統的原因是什麼?這些特質是與生俱來的嗎?

八、    為什麼小邱不一開始招募的時候,不要隨便的聘請小陳或小范而是第一次就招募到王大明這樣的人才就好了。

九、    就小范所提的KPI建議,你認為該是由小邱訂定出,還是該由小范來訂。小范有沒有犯了什麼樣的認知錯誤?

十、    最後大牛決定離開,你認為最大的因素是什麼?

十一、  小邱想要在組織內啟動組織變革,他犯了什麼樣的錯誤?直接買了貨車交給大牛要求他們使用,是不是就是此次組織變革失敗的原由?

十二、  為什麼大牛、二牛們都對這一家公司擁有深厚的感情,但是卻對於組織長期發展有益的變革是如此的排拒?換言之小邱為什麼沒辦法說服他們支持?