個案情境
上海華力微電子有限公司（簡稱華力微電子），成立於2010年1月，公司總部及工廠位於上海張江高科技園區。註冊資本金為七十九億元人民幣。它是中國國家”909”工程升級改造—12英吋集成電路芯片生產線項目的建設和運營單位。該投資計劃是中國國家《電子信息產業調整和振興規劃》中被確立的重大投資項目，也是上海市政府為推進高新技術產業化的一個重大項目。華力微電子它向宏力半導體公司租賃一個月產能3.5萬片的12吋晶圓廠，預計的微縮製程能力會從90nm~65nm到45nm。是中國大陸積極扶持新的12吋晶圓代工公司。
久久長長公司大陸事業處的張處長，他過去曾經擔任總部在美國的晶圓廠自動化設備供應商Asyst的中國區總經理，在他擔任中國區總經理任內跟許多中國境內的新興晶圓代工廠的高層管理者建立了深厚的友誼與關係。後來他轉任久久長長公司的大陸事業處處長一職就去拜訪了華力微電子的廠長與總經理，向他介紹了公司的相關產品，也希望華力能評估與採用公司的產品。由於華力的產線剛剛要Run 45nm的製程技術。張處長得知以後跟他的好朋友報告說久久長長公司有一個新產品300 FOUP它是由一種新的低濕性材料製造而成的，可以協助他們公司在新的45nm製程提升很大的生產良率而且價格還比它現有的FOUP供應商還便宜。張處長跟華力解釋道，若是貴公司未來要往28nm或者20nm繼續發展下去，現有廠商所提供的FOUP是沒有辦法使用的，美國的E公司勢必會要求貴公司再次更換新的由低濕性材料製造而成的FOUP，那為什麼不利用這一次採購新的舊版FOUP的機會正式評估使用久久長長公司的新版FOUP，這樣可以減少未來再次更換FOUP的成本。華力總經理聽完以後就對久久長長公司有了濃厚的興趣，張處長也順勢介紹了久久長長公司的光罩清洗機、RSP150等等產品，他聽完以後遂對屬下要求正式評估引進久久長長公司的相關產品。
久久長長公司的張處長後續就非常積極的與華力相關的部門主管例如工程單位、採購單位等聯繫，他非常認真地介紹產品的優點與益處也給他們相關的報價。由於華力成立至今都是採用USA的E公司的FOUP產品，相關的使用者對於久久長長公司並不是那麼的熟悉與有信心。他們之中有許多的工程師與管理人員甚至都沒有聽過久久長長公司的名字。現在一下子要他們去採用機台與相關產品，這對於他們而言是一個非常巨大的風險。雖然他們對於如何提升良率有所期盼，但是若是沒有一個謹慎的評估過程確認一切都沒有問題，而且真的是可以提升良率的話，久久長長公司的產品是絕對不會有機會攻入華力公司的，對於這一點張處長是心知肚明的。
由於機台與產品並未在華力半導體工廠裡使用過，所以客戶必須遵照工廠裡嚴謹的評估程序謹慎執行評估的動作，經過雙方的討論總共分成兩大部分，第一部份他們希望引進光罩清洗機來減少他們光罩外送到光罩製造公司清洗所浪費的等待時間與成本，評估的第一步驟是由華力公司提供他們廠內已經使用過後的二片光罩寄來台灣的久久長長公司做試清洗的實驗，如果最後實驗結果證明清洗效果比送去光罩公司清洗的效果要更好，那麼華力公司就會編列預算採購一台光罩清洗機來清洗他們廠內的光罩。第二部分是他們要評估低濕性材料製成的FOUP，他們先需要一顆全部透明的FOUP來觀察他們現有設備的相關尺寸穩定性，如果此顆透明的FOUP尺寸通過所有機台的測試，則他們會再測試小批量的FOUP一段時間，如果小批量測試通過，他們才會正式的下訂單。張處長得知華力的要求以後非常高興的跟台灣方面的相關業務主管們告知了這個好消息，也希望大家幫忙務必全力以赴讓這個案子能順利接單。
張處長與華力公司的會議過了兩周之後，華力公司的兩片光罩就經由空運送到久久長長公司的樹林廠區了，但是工廠的物管人員並不知道為什麼突然之間會莫名其妙地收到了來自中國的空寄物品一箱，也莫名其妙的簽收下來，由於上面並沒有標註要寄給誰或者做什麼事，所以就這麼地被放置在倉庫裡的角落將近三周的時間沒人聞問。五周之後由於張處長追問華力方是否已經寄出光罩了，他才知道原來三周前已經寄給公司了，於是他趕快打電話回到台灣找李廠長詢問最後總算在倉庫的角落裡找到那兩片光罩。
找到那兩片光罩之後，在久久長長公司裡原本的光罩清洗機2.0版本的機台卻被告知無法清洗光罩，而具體可以完成清洗的時間沒有辦法確定。設備研發部副理小王，告知大陸事業處負責的業務小魏說，公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏，如果現在直接在該設備組裝區無塵室環境下清洗就會有洗不乾淨的問題產生。他的經驗建議是在Class1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果，而樹林廠區的另一個Class1000載具生產區無塵室它的潔淨度不夠也沒有超潔淨的無塵氣體（XCDA）可供吹氣清洗。Class1載具生產區無塵室現有產能滿載沒有空間可以使用等等原因所以暫時還無法清洗。
小魏將小王的說明上報給張處長知道，張處長於是打電話回來請業務單位最高主管楊協理幫忙協調與處置。經過楊協理與小王討論之後決議將該光罩清洗機2.0版移到久久長長公司位於台南科學園區的新建工廠廠區ISO 1無塵室內做清洗的工作，同時也將兩片光罩一併給寄下去了台南工廠，希望可以在一周內將光罩洗乾淨後寄回中國的華力看看是否符合他們的規格。
第二天，在久久長長公司由邱董事長例行主持的主管會議上，小王在會議中報告未來一周預計要執行的工作事項，其中就有一項工作是要將光罩清洗機2.0版本移往台南的工廠做二片光罩的清潔工作，邱董事長就詢問了小王:「為何不在台北樹林廠區趕快清洗完畢送回中國而要大費周章地把設備機器移到那麼遠的台南廠區清洗?不僅浪費成本也浪費寶貴的送樣認證時間?」。小王表示：「報告董事長，因為公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏，如果現在直接在該無塵室環境下清洗就會洗不乾淨。他建議在Class 1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果，我有去詢問樹林廠區的工程部小嚴副理，他跟我說最近台北廠區急著趕一些大客戶的訂單，所以沒有辦法將機器移進去Class 1的無塵室裡面試清洗，而台南廠區現在的產能是空的所以我們大家經由討論之後決定要將機器移去台南」。
邱董聽完之後提出疑問：「安裝好機器並將兩片光罩清洗完成需要多少時間?」。「報告老闆」；小王回答道：「大概需要4~5小時吧!」。邱董聽完回答之後轉頭問一下也在裡面開會的李廠長。「李廠長，你們最近無塵室都是趕工排班24hr制嗎?」。李廠長回答說沒有只有排班12hr左右。所以接下來邱董劈頭就罵小王副理：「客戶要實驗認證就要趕快做實驗給人家，你想想一旦客戶通過認證我們就可以有一台光罩清洗機價值近千萬元的訂單拿到手，現在最快的辦法就是在台北廠區的Class 1的無塵室裡面清洗，若是有衝突你不會安排你底下的工程師來上晚班趕工一天就可以搞定，白天請他們回家先休息也不會?我們付給工程師加班費的總費用應該比把機器運下去台南來的又省又快吧?請趕快照此辦法去執行。」最後會議結論是留在台北廠清洗盡快送回客戶端。
兩天之後邱董事長飛到了中國大陸的上海視察業務同時拜訪華力微電子的總經理與廠長，在往華力公司的路途中張處長跟邱董報告說明整個業務推展情況還有今天的會議大概的討論重點。張處長跟邱董說：「報告老板，等等你見到華力的李總經理時要有心理準備，我猜他們會跟你抱怨我們公司對於整個新產品與設備評估作業積極度不好，反映與回饋的速度很慢很慢」，邱董詢問例如什麼事? 張處長回答說:「很多評估案的樣品或者是實驗的回覆，公司方面相關處理人員都回應的很慢很慢，比如說光罩清洗機的評估案，華力公司早在三周前就已經寄達二片待驗證的光罩到我們公司要給我們試清洗，公司相關倉管人員收到以後已經過了三週也沒有人告知收到了，也是經由我們單位的追蹤以後才知道還未清洗完畢，到現在業務單位也還不知道何時才會清洗完畢送回給華力公司。」
邱董對此說法提出疑問：「為何現在還不知道何時可以清洗完畢？兩天前的主管會議中已經指示他們要趕快在台北廠區清洗完畢給客戶，怎麼可能現在還不知道送回的時程?」。張處長跟邱董報告說：「設備研發單位的小王告訴我們在上次的主管會議上，有跟董事長說明原本要將清洗機遷移台南廠區清洗，但是會議上董事長不准，只好安排晚上在台北廠區的Class 1無塵清洗區做清洗，但是要安裝光罩清洗機的時候，發現Class 1無塵清洗區並沒有超潔淨氣體(XCDA)，沒有了XCDA氣體機台將無法進行清洗的工作。因為聽說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區，因為費用廠商還沒報價，也不知道需要施工多久所以現在還沒有辦法確定何時會洗乾淨送回來。」
邱董聽完張處長的報告後，回應他一句話:「亂講，如果我們家台北廠區的的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA)，那怎麼生產我們家潔淨度要求最高的RSP150產品。要知道我們家的RSP150產品出廠之前可是都要經過微汙染物的偵測，要用ICP檢測到2 ppb以下才可以出貨。而生產每一顆RSP150都需經過氣槍吹乾淨水分等等動作，如果此氣體不是XCDA，也沒有不乾淨，那久久長長公司生產那麼多年的RSP150產品怎麼都能通過客戶的認證?」當下邱董立刻致電給台北廠區的李廠長，並說明有沒有像張處長報告的事項那樣台北廠區的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA)，李廠長立刻跟邱董報告說：「不對啊! 台北廠的Class1無塵室裏面有超潔淨氣體(XCDA)啊，而且氣量還非常大，是由50噸級的無油空壓機所驅動的，平常都是用它來吹乾產品的。」於是邱董要求李廠長去搞清楚事情的來龍去脈以後再跟他報告是怎麼回事。
之後邱董就去見了華力總經理，當然了，有如張處長所言，總經理希望久久長長公司能重視這個評估專案，他很期望能趕快引進機器與產品的，邱董也是連忙陪不是，並保證會加快公司這方面專案的回應速度的。
過了四天之後，邱董從大陸出差回來，在當周的主管會議當中，李廠長回覆給邱董報告說: 「台北廠的Class1無塵室的氣體確定100%是超潔淨氣體XCDA，可以作為光罩清洗機清洗光罩氣源不會影響最後的清洗品質。但是後來聽說楊協理與沈協理協調之後已經將機器運到台南工廠的ISO 1無塵室內清洗，好像昨天機器剛剛安裝完畢預計今天清洗完畢送回給華力公司」。邱董聽到最後是機器還是移到台南工廠去，差一點沒昏倒，他當場詢問楊協理為什麼明明台北廠的Class 1無塵室的氣體就可以使用，為什麼還是決定要將機器移到台南廠區呢?
楊協理回答說：「因為小王報告說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區，而廠商報價要8萬元左右還要2~3天的施工時間，我認為這樣子不符合成本也會拖延到送樣時間所以我就下命令將之移到台南廠區了。」而沈協理也出來告知邱董 :「就這次的華力光罩清洗事情，就她得知的訊息，以為是要幫華力公司做光罩清洗代工的服務，因為這是長期的工作，如果只是將機器移到台北廠Class 1無塵清洗區洗個一次兩次還要再花費8萬元左右的配管費，她覺得太浪費了，她也知道一旦她花了這筆錢，邱董回來一定會被邱董罵。因此她也贊成要把光罩清洗機移至南廠區，以後讓台南廠區負責光罩清洗代工的工作，加上台北廠區產能目前滿載，她也不贊成將機器硬塞進去Class 1無塵清洗區，如果她知道此兩片光罩是客戶急需認證，她也不會同意把光罩清洗機南遷去台南了。
邱董問楊協理：「你聽完小王副理的報告以後，有沒有再去確認他得到的Class1無塵室裏沒有XCDA這個消息到底是誰提供的?還有你為什麼不再跟工廠端確認是否真的是這樣?小王他是研發單位他跟你報告如此的結論，你如何確定他的報告是否為真?好歹你怎要有在台北工廠會比較快完成的思維，工廠的事你是否該詢問一下李廠長做再次確認的動作?」。楊協理倖倖地說他沒有再去跟李廠長確認消息是否為真。而邱董問起小王：「你這個訊息是誰提供的?」。小王回答說是台北廠的廠務小匡告訴他的，邱董再問小王是否知道小匡才剛剛到任沒多久?小王說他知道。邱董提醒他，那為什麼不去多問問一下其他人一下。楊協理可以跟李廠長再次確認小王的報告是否為真，沈協理可以去多問一下張處長到底是要代工清洗光罩還是急著要實驗，小王可以再多問一下台北廠比較資深的洪副理看是否廠務的說明為真。結果最後是公司花了錢浪費了寶貴的送樣時間，還要讓老闆跟客戶陪不是的多輸局面，原因只是專案管理協調上出現了很大的問題，這些的參與人員對於整體目標認知不清，沒有一個起始的會議確認整個專案的總目標，然後大家各自為政，造成跨部門的橫向溝通與聯繫出了問題，最後結果就成了這個樣子。
在這整個專案管理決策的過程中，由於沒有先行建立共識與專案要達成的總目標，導致每個人決策的優先順序與考量點都不一樣，對於完成的任務目標的認知也不同。如果整個華力認證的專案經理(如張處長)可以讓大家可以理解公司的策略是聚焦在如何趕快取得客戶的認證，大家在決策的認知上也不至於像此一個案一樣每個人都只有見樹不見林，不知道決策的重點是趕快將樣品清洗到符合規格送去給華力認證通過，交出拿到訂單的成果。如此一來就不會有出現一些不必要的雜音影響到最後結果，目標清楚大家就會多問問一些正確的人，也才會做出正確決定。
一開始沒有這樣建立共識機制，結果是一群主管在原地瞎忙了好幾天，遇到許多要他們決定的事，又不知道該怎麼辦，最後就是覺得挫折、左右為難，因為這件案子剛好有老闆拜訪高層而介入，所以所有主管決策思維便聚焦在猜測老闆的心意，由於害怕被老闆責罵，擔心只要做決定老闆就會有意見，乾脆等老闆受不了以後讓他直接指揮才不會老是被罵，殊不知老闆介入也是希望趕快達成最終成果-「取得訂單」。一個沒有能力最終交出成果的經理人，就算在每一次的過程中都有一篇完美的說詞，可以將責任推給其他人，這個沒有成果的經理人在久久長長公司的最終結果一定是被降職或者離開。所以當他開始展現了不決定等待老闆決定的行為時，就是他經理人職涯惡夢開始的起點。
在這個個案中，我們可以看到整個決策的過程荒腔走板，雜亂無章像一群沒有管理經驗的小朋友卻身居高位。主管因為聽到老闆說不想花費運費到台南，猜測老闆在乎的重點一定為成本選項，在第一次主管會議上被老闆質問，以為是要花昂貴運費將機台運至台南廠區所以老闆不高興。所以當第二次聽到需花8萬元加裝XCDA管路，當下就認為會被罵，所以最終還是決定將機台運至台南廠區，結果還是花了8千元運費與耽誤了許多天。沒有人知道根本的重點不是成本而是一個符合清洗認證通過的樣品被安全的送回去中國華力最後取得訂單，這才是大家該努力的重點。
如何快速服務好客戶，交出客戶期望成果，讓客戶跟公司之間建立起非常緊密的客戶夥伴關係，這是久久長長公司經營最重要的策略主軸，上從老闆下到基層主管，大家管理的職責是督促公司裏的每個人如何快速滿足客戶的需求，而一旦客戶需求沒有被滿足，會變得跟此個案一樣狀況，將會有來自客戶端的懲罰，而客戶端的處罰是什麼?就是不給訂單、公司就沒有了營收，沒有營收的公司不走下坡會非常奇怪的。公司的經理人如果不是聚焦在關注客戶而是關注老闆的反應，那這家公司走向滅亡只是遲早的事，而久久長長公司此次事件看到許多事情。是”客戶”沒有真正被經理人關注，是事件所呈現出來的重點問題！服務好客戶，並滿足客戶的需求，才是大家該關心的事情，而不是去猜測老闆的心意。
結果一周之後來自於華力客戶端的回覆，「該兩片光罩沒有通過測試，光罩雖然有比送來的原始狀況乾淨，但是卻有許多大的灰塵附著在其中。所以客戶認為沒有通過認證測試」。邱董得到消息以後要求楊協理去查清楚為何會如此結果，結果楊協理的報告可真的是跌破大家眼鏡，因為客戶送來的光罩盒，工程師最後沒有將它清洗乾淨以後再裝上這兩片清洗好的光罩送回去。結果是一個髒盒子裝上了洗乾淨的光罩，想當然耳怎麼會通過測試。
收到這樣子的最終結果報告，邱董在辦公室裡他的座位上為此陷入了沉思，他該如何解決經理人此一只見樹不見林的現象?
個案問題與討論
- 為什麼華力不直接採用久久長長的設備即可，還需要如此的評估動作?
- 業務傳遞客戶的訊息給內部執行，如何能正確地傳遞給每個支援相關單位目標與重點順序?
- 你認為大陸事業處的張處長在此次的個案中哪裡沒有做好?
- 一個專案的策略目標與欲達成的成果如何被專案的相關人員理解?
- 專案的決策優先順序該如何形成大家一致的標準?
- 光罩來到倉庫三周之久才在大陸事業處的業務人員方面追蹤後才知道已經寄到台灣了，這個責任該由誰主動追蹤?
- 小王得到的訊息來自工廠端的廠務人員，他依廠務給他的訊息回報給他的主管，你認為他有過錯嗎?
- 華力公司那兩片光罩清洗最後的測試結果失敗，你認為真正的原因是什麼?
- 楊協理、沈協理最後決定南移清洗，你認為他們兩個下決策犯下什麼錯誤?
- 為何一家好公司應該是聚焦在關注客戶而不是關注老闆的反應?
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