是福委還是主委權力太大? 談高層領導者的溝通
個案故事角色介紹
- 小邱是久久長長股份有限公司的總經理。
- 小張是久久長長公司職工福利委員會主任委員。
- 小劉是久久長長公司職工福利委員會總幹事。
- 小年是久久長長公司人資部門主管。
- 小簡等三人是久久長長股份有限公司的經理階層
- 小禎是久久長長股份有限公司秘書
一.故事的緣起
一天晚上，小邱正在家回覆公司的E-Mail，收到其中一封是來自職工福利委員會主任委員小張的信件，信裡的內容寫道有人告訴他，表示邱總經理非常不滿意這一屆福委們的作風，認為福委們權力太大，將會削減福委的權力。身為主委的小張，對於這樣的傳言感到非常挫折，希望能知道老闆對福委會很不滿的原因，並且表達福委們對於任何長官的批評與指導都會坦然接受，但是從別人口中輾轉得知這樣的訊息令他們非常的訝異與挫折，希望藉由這封信直接詢問總經理真實的原因與想法。
小邱看完信件後感到一頭霧水，想不透自己明明就沒有不滿意這一屆的福委們的想法，而為什麼卻會有這樣的傳言出來?於是馬上回了一封E-Mail給小張，表示自己不清楚為何會有這樣的傳言，也非常願意當面和小張溝通，但希望在這之前，小張必須先告知是從誰那聽來的說法，這樣才能釐清事情原委。
小張收到信後，立刻回信給邱總直接告訴是總幹事小劉告訴他這件事，小劉認為一但老闆有這樣的想法，是否該去問清楚一下老闆為什麼會覺得這一屆的福委權力太大?我們身為福委們才可以改善。至於是誰告訴小劉這個消息呢?據小劉的說法是資深經理小簡在一次的不經意會面中，他不小心透露出來的。一開始邱總也想不起來他哪個時候有去跟小簡提到什麼對這一屆福委們有不滿的意見，後來深入一想就想起了這段故事的緣由，原來不是福委權力太大是主委權力太大，只是說者無心聽者有意，最後就搞出這麼個烏龍傳言出來。
原來，不久前，在小邱與小簡與另外兩名公司高階主管一同去美國出差期間，在往目的地的車上，因為路程有一點遠，所以小邱在車上與大家一路的天南地北的聊聊希望能減少旅途的無聊。聊著聊著就聊到了公事，因為同行的三人都是主管，邱總藉機向小簡等三人傳達一個管理的觀念：「身為主管，最重要是扮演好執行命令的角色，在政策還沒正式確定前，要敢言當言之言，善盡一個提供建議與詳細佐證資料來幫助老闆做好正確的決策，但是一但公司的決策決定了就要全力去執行，絕不打一丁點折扣。要能理解公司的總目標是什麼?老闆決策的動機是什麼?他想達到的目的是什麼?進而全力執行，交出老闆滿意的成果來。但絕對不能陽奉陰違拿著雞毛當令箭，請示老闆後卻沒有真正理解老闆的意思，最後交出的結果跟老闆預期的不一致，一次兩次三次以後你就會失去老闆對你們的信任，要知道信任與授權絕對不是平白無故而來，是一次兩次三次不斷的在每一次老闆交付給你的工作中，你交出讓老闆滿意的結果中獲得，而不是單純的擔任那個職位就自然而然的去期望老闆信任與授權。一個高階經理人沒有通過老闆的測試就沒有自己揮灑的空間，所以一定要深刻的去理解老板的需求，若是不知道就要再次與老闆確認清楚老闆希望的總結果是什麼?最後交出讓老闆眼睛一亮的成績出來，這樣才會是老闆倚重的經理人。」 當時，邱總婉轉的告訴三人這樣的觀念，但又深怕這些說明他們三人還不夠清楚，所以拐了個彎以他最近跟小張這個主委發生的案子當做例子說明，希望三人能清明白這層道理。
當時邱總舉了今年舉辦公司尾牙籌備時福委會主委小張所發生過的狀況當例子。在過去幾年，尾牙場地多半是挑邱總過去熟識的餐廳來舉辦，原因是邱總交遊廣闊，參加許多的社團，也當了幾個社團的會長，這中間有許多的會員是餐廳老闆，所以常常會因為會員情誼到他們的餐廳捧場，也由於有著這樣子的關係，通常是菜色豐富價錢也很便宜，一桌不錯的菜色通常只要五千元，若是相同的菜色在台北就可能不只五千元，但是缺點是餐廳的裝潢比較差點，地點比較偏僻交通稍微不方便。隨著舊曆新年即將到來，一天在上廁所之間小張巧遇邱總他就詢問邱總有關於今年尾牙公司提撥抽獎獎金的份額是多少?還有有沒有想要去哪一家餐廳舉辦?桌錢預算是多少?邱總隨口回答，公司每年都在辦尾牙幹嗎還問?就是比照以前規則辦理，至於去哪個餐廳舉辦，原則上我希望還是在我們會員那兩家餐廳XX船與XX王，兩家二選一舉辦，除非你們福委有發現任何比這二家餐廳更便宜的餐廳，只要每桌價錢比原本的五千塊更低，那我可以允許你們選另外的餐廳來辦尾牙。
小張聽完了邱總的意見以後立刻去找公司主管員工福利事項的人資部主管小年，告訴她邱總預計今年提撥20萬元的抽獎獎金請她幫忙申請出來。另外小張詢問一下一些福委的意見，有人認為不要跟去年一樣到同一家XX王餐廳舉辦，其實小張也是這麼的認為，因此他帶著總幹事小劉一同去公司附近找幾間餐廳來評估是否尾牙適宜在那些餐廳舉辦，他們最後找到其中一間Ａ餐廳報價每桌五千二百元，不過是包含飲料費在內，小張認為雖然每桌單價較高，但整體而言，他認為不僅裝修比較漂亮且就總花費來說比之前邱總指定的那兩家餐廳來得便宜。因此與小劉兩人未通過整體福委會開會討論，就直接決定到Ａ餐廳舉辦今年的尾牙活動並且付了訂金。之後小張他也沒有上呈邱總告知每桌預算比原定多兩百元的原由。
一天，人資部主管小年跑來找邱總請問事情，她問說是否有指示今年的尾牙抽獎獎金是二十萬元整，小邱聽完後問到去年以前都是多少錢?小年報告說根據去年的簽呈資料所顯示，因為去年營收目標有達成並且超標，但是盈餘目標並沒有達成所以老闆提撥二十萬元整做為抽獎獎金，但是前年2009年因為營收與獲利都沒有達成所以只有提撥了八萬元當成抽獎獎金，邱總聽完後問起小年是小張告訴妳說我要提撥二十萬元嗎?小年反問說沒有嗎?小邱不禁又想起在一個偶然間聽到有某個員工在說這次的尾牙活動餐廳的選擇，主委獨斷專行並沒有跟每個福委開會後就擅自決定，這樣並沒有尊重員工所票選出來的福委職權。這幾個事件讓邱總不禁開始納悶小張怎麼會是這樣的處理方式。
而在審視尾牙預算費用時，小邱納悶的發現為什麼餐廳場地費用並未符合當初的預算需求，反而超出了原先的上限五千元，因為以上種種的疑問，他把小張找來問個清楚，小張連忙解釋說是因為福委會一致決議不要跟去年同一個場地舉辦，所以他才會沒去在那兩家之中選擇一家而是另外選了其他餐廳，至於會立刻決定那一家餐廳是怕回來開會後才決定下訂，怕會被別人訂走日子所以才會急急忙忙的趕快直接下訂，邱總聽完之後問他那為什麼桌錢每桌多了兩百塊以上?小張再解釋說是因為含飲料錢所以總費用還是比較低，但是小邱問他是否有去跟他的朋友開的餐廳談同樣的交易條件?小張頓時無語!
一路上邱總一直跟著三人拉拉雜雜的將這個故事說完以後，最後他下了一個結論，主委自認為自己的權力很大，並沒有去理解福委會的運作是委員會制，不可以自己就去下決定要去哪一家餐廳，就算是會來不及，也要尊重體制，等大家一致通過後才可以去做，另外就算預算是包含飲料才會多出200元，也一定要回去請示是否可行畢竟餐飲的費用是全部由公司承擔，福委會並沒有出任何一毛錢等等。最後邱總還再三告知三位未來不要再犯類似這樣的錯誤。
而今天主委小張的E-mail詢問小邱為何對福委不滿，真的讓他啼笑皆非，他發現組織內的耳語是會迅速的以非常規的方式在組織內擴張出來，事情演變到後來是，當小簡等三人聽到老闆的「舉例說明」因為事關當事人是他所熟悉的同事，他們在聽到的整段故事裡只接收到一個訊息是邱總跟他們抱怨福委會委員的權力過大，而沒有辦法明白認知舉例說明內的例子不是主角，要說服的主角是他們三人。老闆希望在小張身上所犯過的錯不要在他們身上重複發生，這才是整個車上漫長對話的重點，而非邱總向他們抱怨小張的不是。因為邱總知道不需要也不能向屬下們抱怨他的同儕的不是。但是當一個屬下不能夠理解這一點時，這樣的溝通方式卻只會徒增困擾罷了，也沒有辦法達成邱總的目標：相同的錯誤只要發生在一個經理人身上就夠了，不要重複的發生在其他的經理人身上。
過兩天後邱總找了主委小張到他的辦公室，他跟小張他說明了整個所謂的「福委權力太大的謠言始末」。說完了以後小張總算鬆了一口氣。但是他仍然覺得有點挫折，因為自始自終他都自認為對於這個主委的工作他一直是盡心盡力的全力扮好這個角色，他也沒有所謂的自認為自己權力很大這樣子的心態，所有的一切只是他認為有些事情他就可以做決定了，就像雖然餐廳桌錢表面上好像多了200 元但實際上是有比較便宜等等，他只是覺得沒有必要去報告而已，因為事實上總費用並沒有超過原先邱總的上限?至於跟人資主管小年說獎金是二十萬元是因為他聽到的是邱總指示他比照去年辦理，他並不知道去年的二十萬是因為加碼的緣故。小張向邱總表明既然他是福委會的主管就應該完全授權，並且要相信他會秉公處理，不然他怎麼知道什麼該報告什麼不該報告?這樣子會讓他不知道該如何做事?
小邱耐住性子跟小張說，一個專業經理人絕對不要期望老闆的信任會平白無故的從天上掉下來。要得到老闆的信任的第一件事應該是充份的去理解老闆的決策思維與真正想要達成的目標，最後你能交出超出老闆期望目標的成果，而且不是一次而已，是幾次的成果之後老闆才會說「你辦事我放心」。你要想想老闆承擔起公司成敗的總風險，公司失敗了你們可以拍拍屁股走人他可是一家老小的全部家當都賭在這裡了，你期望他放手授權給你，而你卻老是讓他很擔心你搞不清楚狀況，那這樣的情況下要取得老闆信任不是緣木求魚嗎?想不到此時小邱的老毛病又犯了，為了怕小張聽不懂他又開始了所謂「舉例說明」。
小邱又開始說起了故事：小張啊！知道最近我的新秘書小禎嗎?她雖然有駕照但是很少開車上路，所以她開車的能力我還不太信任，但是因為有時候我出國需要有人開車載我去機場等等。在以前我大多是叫我秘書開車載我去機場。因為小禎接了祕書這份工作自然而然她就需要開車載我出門。但是當她第一次開我那一台BMW 740 LI大車載我去機場的路上，我就一路緊張到機場，為什麼呢？因為一路險象環生，所以我一下叫她注意左邊一下叫她注意右邊。若是你開車，你覺得我會一直跟你說左右邊嗎？那小禎會不會跟我抱怨說我都不相信她只相信你？我之所以會擔心是因為那台車子才剛買沒多久，維修費又很貴，所以我才會這樣的介入指揮一下東一下西，如果小禎開車真的讓我放心，我躲在後座睡覺都來不及了，何苦來哉要這麼辛苦的說東說西呢，這樣你懂了吧？就這樣兩人結束了對話，小張離開了邱總的辦公室。
後記：幾天之後小禎剛好在辦公室幫邱總整理桌面，邱總看她樣子有點悶悶不樂，小邱就關心的問起說怎麼了啊？想不到小禎的回答讓邱總嚇了一大跳，因為小禎問了邱總一句話：「邱總，聽說你非常不放心我開你的BMW車子啊？」
【個案問題與討論】
- 請問在小邱的溝通方式過程中，是否出了什麼問題？
- 請問小張身為福委會主委，執行命令時是否出了什麼問題？
- 為什麼小簡三人會誤解小邱的原意?公司主管該用何種方式傳達給下屬他的期望？
- 主管與部屬的雙向溝通與信任要如何建立？
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